問題９　：　あなたと上司２名の３人がタクシーに乗ります

　　　　　　あなたはどこに座らねばならないでしょうか？

　　　　　　①．　真中

　　　　　　②．　運転席の後ろ　　

　　　　　　③．　助手席の後ろ

　　　　　　④．　どこでもかまわない

 　　　　　（　答　）　①　が正解。

　　　　　　　　　　　タクシーでの席次（席順）は、最上位の席は、運転者のすぐ後ろ

　　　　　　　　　　　の席です。

　　　　　　　　　　　二番目の席は、最上位の人と反対側の窓側の席です。

　　　　　　　　　　　第三位の席は、最上位席と、第二位席の間の真中の席です。

ビジネスマナーはケー・アンド・ケー

問題８　：　お客様の自社ビルを訪問する時、コートを脱ぐ正しい対応は

                 どれでしょうか？

　　　　　　①．　打ち合わせの会議室に入ってから脱ぐ

　　　　　　②．　ビルに入る前に玄関の前で脱ぐ

　　　　　　③．　ビルに入り、受付する前に、ロビーで脱ぐ

　　　　　　④．　受付をすませた後、担当者に会うまでに脱ぐ

（　答　）　②が正解。

　　　　　　お客様の会社が自社ビルの場合は、ビルに」入る前にコート、

　　　　　　マフラーを脱ぐのがマナーです。

　　　　　　複数の会社が入居しているビルでは、お客様が入居している

　　　　　　フロアーに着くまでに、コート、マフラーを脱いでおきます。

ビジネスマナー研修はケー・アンド・ケー

問題７　：　来客を会議室まで案内する時の正しい対応はどれ

　　　　　　　でしょうか？

　　①．時間に遅れている時は、速歩で案内してもかまわない

　　②．通路を歩く時は、道順を案内しながら、来客の左斜め

　　　　後ろを歩く

　　③．エレベーターに一緒に乗る時は、必ず先にのって、「開」

　　　　のボタンを押しながら「どうぞ」と声をかけて乗っていただく

　　④．階段を一緒にのぼる時は、相手に先に上がってもらい、

　　　　自分は後ろから同行する

（　答　）　④　が正解。

　　　　　　お客様を案内して階段を上がる場合は、お客様が

　　　　　　足を踏み外した場合のことを考えて、お客様を先に、

　　　　　　自分は後ろから上がります。

　　　　　　お客様が女性の場合、腰が案内者の目のあたりに

　　　　　　来るのを気にされる方もいらっしゃいます。　

　　　　　　そう言う時は、「　失礼します　」と言って、自分が

　　　　　　先に上がることもあります。

一流のビジネスマナー研修はケー・アンド・ケー

問題６　：　外出している上司に電話がありました。相手は急いでいるから、同僚の

         　　　電話番号を教えてくれと言います。　

　　　　　　 この時次のどれが適切な対応でしょうか？

　　　　　　①．　本人の家族でなければ教えられないと丁重に断る

　　　　　　②．　普段から取引があることを確認して、教える

　　　　　　③．　個人情報のため教えられないと丁寧に断る

　　　　　　④．　外出中の本人から電話させるさせるようにすると返事する

 （　答　）　④が正解。

　　　　　　携帯電話の番号は個人情報なので、本人の許可なく他人に教えることは

　　　　　　できません。

　　　　　　相手は急いでいるので、連絡が取れ次第本人から電話させる事を約束、

　　　　　　約束通り実行することが必要です。

一流のビジネスマナー研修はケー・アンド・ケー

問題５　：　取引先との商談中、携帯電話に電話がかかってきました。　

　　　　　　　マナーモードにしていましたが、振動音が大きく、相手も気にしています。　

　　　　　　　この時の処置方法はどれが適切でしょうか？

　　　①．　「失礼します」と相手に断って、一旦席を離れてから電話に出る

　　　②．　「失礼します」と相手に断って、その場で電話に出る

　　　③．　数秒すると振動音がしなくなるので、無視して話を続ける

　　　④．　すぐに保留にして電源を切り、「申し訳ございません」と相手にわびる

（　答　）　④　が正解。

　　　　　用談中は原則として、目の前の相手を最優先しなければなりません。

　　　　　用談をしている相手とのコミュニケーションを中断、じゃますることは、相手に

　　　　　失礼になります。　

　　　　　自分を逆の立場に置いて考えてみればよく分かります。

一流のマナーを身につけるには、ケー・アンド・ケーのビジネスマナー研修

問題４　：　外出中の同僚あてに電話がありました。　

　　　　　　伝言メモの方法で間違っているものは次のどれでしょうか？

　　　　　　　①．　先方のニュアンスをくみ取って、詳細にメモする

　　　　　　　②．　電話メモは目立つ場所に置くようにする

　　　　　　　③．　同僚が帰社したら、念のため電話があったことを口頭で伝える

　　　　　　　④．　電話メモには、相手先、日時、用件、要望（早く電話してほしいなど）、

               　　　　自分の名前という用件をしっかり書く

（　答　）　①　が間違っている。

　　　　　　伝言メモは用件（事実）だけを簡潔に伝えます。

　　　　　　ニュアンスは、メモに残さないようにします。

一流のビジネスマナー研修はケー・アンド・ケー

問題３　：　来客を迎える時の正しい挨拶はどれでしょうか？

　　　①．「いらっしゃいませ」の挨拶と同時に上体を約１５度傾けてお辞儀する

　　　②．「いらっしゃいませ」の挨拶のあとに、上体を３０度傾けてお辞儀する

　　　③．「いらっしゃいませ」の挨拶と同時に、上体を４５％傾けてお辞儀する

　　　④．「いらっしゃいませ」の挨拶のあとに、上体を５度傾けてお辞儀する

（　答　）　②　が正解。

　　　　　挨拶をしてからお辞儀をする「　語先後礼　」の方がより

　　　　　丁寧で好感度が高いので一般的です。　

　　　　　また、お辞儀には、体を倒す角度により３つのパターン

　　　　　があります。　

　　　　　会釈は１５度、普通礼は３０度、最敬礼は４５度です。

　　　　　お客様をお迎えする場合は、一般的な挨拶ですから、

　　　　　普通礼で上体を３０度倒します。

一流のビジネスマナー研修はケ・アンド・ケー

問題２　：　職場での言葉使いで正しいものはどれでしょうか？

　　　　　　①．　同意を求められた時は「私的にはいいと思います」と

                     答える

　　　　　　②．　資料を説明後「いかがでございましょうか？」と尋ねる

　　　　　　③．　外出先から帰ってきた上司に「ご苦労様でした」と

                    挨拶する

　　　　　　④．　商談先に向かう時、「１３時にそちらに伺います」と

                     電話を入れる

（　答　）　④　が正解。

　　　　　　「私的」は、若者言葉で、ビジネスには不向き。

　　　　　　「　いかがでございましょうか？」は、二重敬語なので誤り。

　　　　　　「　いかがでしょうか？」が正しい。

　　　　　　「　ご苦労様　」は、目下の人に対して言う言葉

                    なので、間違い。

一流のビジネスマナー研修はケー・アンド・ケー

問題１　：　取引先を訪問する時は、スーツのしわやネクタイの緩みなどを直すように

　　　　　　　上司に注意されました。　

　　　　　　　身だしなみを事前に確認する正しい方法は次のどれでしょうか？

　　　①．　身だしなみに厳しい上司に毎回見てもらう

　　　②．　周囲の同僚に問題ないか確認してもらう

　　　③．　自分で鏡を見て確認する

　　　④．　チェックリストを作り、自分と周囲の人で、二重にチェックする

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

（　答　）　③　が正解。

　　　　　　身だしなみは、第一印象に大きな影響を与えますから、

            　とても重要です。

　　　　　　身だしなみのチェックは、職場では自分で行ないます。

　　　　　　自分のことは自分で、がマナーです。　

　　　　　　他人に迷惑をかけないよう気をつけなければなりません。

ビジネスマナーはケー・アンド・ケー

ＳＡＰＩＯ　２００９年１月２８日の　「　ＳＰＡＣＩＡＬ　ＲＥＰＯＲＴ　大論争！　美しい日本語

は滅びるのか　－　杏林大学教授　金田一秀穂　先生　」の記事の中に、次の文章がある。　

一部異論があるが、コミュニケーションを行なう上で、敬語と心の中について重要な点を

指摘されている。　この点は全く賛成だ。　

言葉には心、魂がこもっていなければならない。

金田一先生の文章の一部は次のとおり。

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

敬語については興味深いデータがある。

文化庁が行なった０４年度「　国語に関する世論調査　」では、３０代と７０代の成績が良く、

２０代と５０代、６０代の成績が悪いという結果が出た。

２０代はまだ社会人としての経験が浅く、敬語を使い慣れていないための当然の結果だ。

しかし、５０代、６０代は団塊の世代であり、”　敬語を”封建社会の残滓　”といったふうに

軽んじ、”　心がこもっていれば必ず相手に伝わるはず　”と考えて敬語を学ばず、使わずに

きた。　形より心だと。　それが影響していると思われる。

しかし、それこそ前述の植木職人のように相手に好印象を与えられれば、美しい、心地

よいコミュニケーションが図れるのではないか。

私が気になるのは、むしろ高得点だった３０代だ。　彼らは団塊の世代に比べておとなしく、

非常に素直だ。　”　社会人になったら敬語を使わなくてはいけない　”　と信じて一生懸命

学ぶ。　だから習得が早い。　危惧すべきは心よりも形を優先している感があることだ。

”　とりあえず丁寧に言っておけばいいでしょ　”といった風潮すら感じる。　これは近所の

派手好きなおばちゃんと同じだ。

敬語は人間関係を穏やかにしていくための、言葉遣いの工夫である。

身も蓋もない話だが、本当に美しい日本語とは、いかに気持ちがこもっているかであり、

敬語を使うならば、心の中に敬意がなければいけない。

ビジネスマナー研修はケー・アンド・ケー

ビジネスマナーの基本の一つに服装と身だしなみがあります。

言葉は主として耳から入りますが、服装と身だしなみは目から入ります。　要点は清潔、

簡素です。

他人に、いやがられたり、きらわれたり、見下されたり、しないよう気をつけましょう。

（１）．服装

①．スーツ、ネクタイが基本　（スーツは上下そろい）

      １）．ワイシャツ　：　襟や袖口はよごれていないか、ボタンはとれていないか

      ２）．ネクタイ　　 ：　スーツにあっているか、派手ではないか、曲がったりよごれて

　　　　　　　　　　　　　　　いないか　
      ３）．スーツ　　　：　シミやほつれはないか、スボンはプレスしてあるか、スカートは

　　　　　　　　　　　　　　短かすぎないか

     ４）．靴、靴下　：　靴は磨いてあるか、靴のかかとは磨り減っていないか、靴の色は

　　　　　黒かダークブラウン、 靴下は黒が基本、女性のストッキングはデンセンしていないか

②．ＴＰＯに対応した服装

③．派手すぎない

④．自分の仕事、社会的地位にふさわしい服装

⑤．清潔感のある服装　（フケやゴミが洋服についていない）

（２）．身だしなみ

①．髪　：　茶髪はＮｏ、髪は伸びすぎていないか、フケは出ていないか、髪は乱れて

　　　　　　　いないか、髪で目が隠れていないか、　長髪はＮｏ

②．顔　：　髭はそっているか、鼻毛は出ていないか、歯は清潔か、耳は清潔か、化粧は

　　　　　　　派手でないか、香水は強くないか、口臭はしないか

③．爪　：　爪の長さは適切か、爪にゴミはないか、マニキュアの色は派手でないか

（３）．ご用心

二日酔い、徹夜などは顔に表れます、お客様に不快感を与えたり、あなどられないよう

気をつけましょう

二日酔い、徹夜などすると、他人の言うことを正しく受けとめられなかったり、正常に反応

しずらくなります

ビジネスマナー研修はケ－・アンド・ケー

脊索動物門　哺乳類　ネコ目　イヌ科　イヌ属　というのが分類学上での正式な所番地

である。　ネコ目イヌ科とは知らなかった。　イヌはネコの一種だったのだ。

それはともかく、犬は人間の最古にして最良の友人である。

イスラエルで発掘された一万二千年前の人の遺体は子犬を抱きしめていた。

日本でも縄文時代から人と暮らしていた。

いまは五世帯に一世帯が犬を飼う。　我が国の犬の総数は八百万頭に及ぶとか。

犬猫なくしては現代人は慰めもやすらぎも満たされぬ。

日本書紀巻六に犬の話がある。　丹波国の住人の飼い犬が山のムジナを食い殺した。

ムジナの腹の中から勾玉（まがたま）が出てきたので献上したと。　この犬は名を「足往」

（あゆき）とある。　当時すでに飼い犬に名前をつけていたことが注意を引く。　日本最古

の犬名だが、アユキならいまでもどこかにそういう名前の犬がいてもおかしくない。

人名はどんどん変わるが犬の名は存外変わらないのかも。

しかし、犬畜生、犬侍、犬死など犬のつく語には悪い意味のものが多い。

犬が悪の代名詞になっている。　でも、これもまた親しさのあらわれに違いない。

人間とほとんど同じ類に思っていたが、よくよく見れば別だった、という苦い覚醒がこもって

いるのである。

出典　：　日本経済新聞　２００９年６月１４日号　うたの動物記

　　　　　　「　犬　」　胸を打つ切々たる挽歌　　歌人・小池　光　氏　執筆。　

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

犬侍、犬死　など犬にとっては迷惑な話。

子供のころシルバー・シェパードと一緒に寝て、ごはんの時は箸で食べ物をあげていた私

にとっては犬は、家族、兄弟のような存在。

それに、人間は嘘をついたり、裏切るが、犬は決して裏切りません。

ビジネスマナーはケー・アンド・ケー

ことわざ　「　燕雀（えんじゃく）安（いずく）んぞ鴻鵠（こうこく）の志こころざし）を知らんや　」と読みます。

「　小人物には、しょせん大人物の志は理解できない。　」という意味です。

燕　＝　小鳥のつばめ　　雀　＝　小鳥のすずめ

鴻　＝　ひしくい、　おおとり、　おおがも　（大きい鳥）

鵠　＝　大形の鳥「　くぐい　」、　白鳥

いずくんぞ　＝　疑問、反語の表現を導くのに用いられ、下を推量の助動詞で受ける。  どうして。　何として。　の意味。

楚王・陳渉（そおう・ちんしょう）が若いころ農耕に雇われていた時、働いている仲間に向かって「　将来私が富貴になっても、お前たちのことは忘れないよ　」と言って、嘲笑された。

陳渉はため息をついて、「　小さな鳥には、大きな鳥の志はわからない　」と言ったという故事にもとづく。

参考　：　ことわざ辞典　　槌田満文　著　（　成美堂出版　）

ビジネスマナーはケー・アンド・ケー

父、母、兄、弟、姉、妹　以外に親族の間柄を言う言葉には次の

ようなものがあります。

読みは同じでも、漢字で書くと異なる字になるものもあります。

（１）．　お　じ、お　ば

　　１）．　お　じ

　　　　　①．　伯　父　（　お　じ　）　　：　父母の兄

　　　　　②．　叔　父　（　お　じ　）　　：　父母の弟

　　　　　③．　小　父　（　お　じ　）　　：　おばの配偶者

　　２）．　お　ば

　　　　　①．　伯　母　（　お　ば　）　　：　父母の姉

　　　　　②．　叔　母　（　お　ば　）　　：　父母の妹

　　　　　③．　小　母　（　お　ば　）　　：　おじの配偶者

（２）．　そ　ふ、　そ　ぼ

　　　　　①．　祖　父　（　そ　ふ　）　　：　父母の父

　　　　　②．　祖　母　（　そ　ぼ　）　　：　父母の母

（３）．　そ　う　そ　ふ、　そ　う　そ　ぼ

　　　　　①．　曾　祖　父　（　そ　う　そ　ふ　）　　：　祖父母の父

　　　　　②．　曾　祖　母　（　そ　う　そ　ぼ　）　　：　祖父母の母

（４）．　ま　ご

　　　　　①．　孫　（　ま　ご　）　　：　子供の子供

（５）．　お　い、　め　い

　　　　　①．　甥　（　お　い　）　　：　兄弟姉妹の息子

　　　　　②．　姪　（　め　い　）　　：　兄弟姉妹の娘

（６）．　い　と　こ

　　　　　・　父または母の兄弟・姉妹の子供

　　　　　・　従兄弟も従姉妹も「　いとこ　」と読む

　　　　　・　性別、年齢によって、従兄、従弟、従姉、従妹とも書く

ビジネスマナーは（有）ケー・アンド・ケー

会議を自分の思いどおり進めたいなら、知っておきたい法則がある。

それはアメリカの心理学者スティンザー氏による「　スティンザーの３原則　」と言われるもの。

彼によると、

①．以前に自分と議論を交わした相手が会議に参加する場合、その人は自分の正面に座る傾向がみられる。

②．ひとつの発言が出ると、その後に出る発言は、反対意見が多い。

③．議長のリーダシップが弱いと、参加者は正面に座った人と話したがり、逆に議長のリーダシップが強いと、参加者は隣の人と話しはじめる、という。

そこで、まず注意したいのが自分の正面に誰が座るかである。

他の席があいているにもかかわらず、あえて自分の正面に座る人は、反論する可能性が高い。

そのため、あらかじめ相手の意見に対抗できる材料や、賛同を得やすい意見を用意しておくとスムースに納得してもらえる。

また、重要な発言の際には、前もって仲間の意見を聞いておき、それを話の中に反映させるようにすると効果的である。　そうすれば反対意見が出にくくなり、意見が通りやすくなる。

さらに、会議中の私語がどの位置で行なわれているかを見て、議長のリーダーシップを判断し、それに応じてうまく議長を誘導することができれば、会議の流れは自ずとあなたの望む方向に進んでいくことになるだろう。

出典　：　「　相手の本音はどこにある？　」　編者　おもしろ心理学会　　発行所　株式会社青春出版社

ビジネスマナーはケー・アンド・ケー

傍観者効果（ぼうかんしゃこうか,英:bystander effect）とは、社会心理学の用語であり、集団心理の一つ。

ある事件に対して、自分以外に傍観者がいる時に率先して行動を起こさない心理である。傍観者が多いほど、その効果は高い。 これは、以下の3つの考えによって起こる。

①．多元的無知 - 他者が積極的に行動しないことによって、事態は緊急性を要しないと考える

②．責任分散 - 他者と同調することで責任や非難が分散されると考える

③．評価懸念- 行動を起こした時、その結果に対して周囲からのネガティブな評価を恐れる

キティ・ジェノヴィーズ事件は、1964年にニューヨークで起こった婦女殺人事件である。

この事件がきっかけとなり、傍観者効果が提唱された。 社会心理学を学ぶ際には、必ず触れられる有名なエピソードである。

この事件では、深夜に自宅アパート前でキティ・ジェノヴィーズ(en:Kitty_Genovese)が暴漢に襲われた際、彼女の叫び声で付近の住民38人が事件に気づき目撃していたにも関わらず、誰一人警察に通報せず助けにも入らなかったというものである。

結局、この彼女は死亡してしまい、当時のマスコミは都会人の冷淡さとしてこの事件を大々的に報道した。

心理学者のラタネ(en:Bibb_Latané)とダーリー(en:John_Darley)は、キティ・ジェノヴィーズ事件に興味を持ち、「多くの人が気づいたからこそ、誰も行動を起こさなかった」と仮説を立て実験を行った。

この実験では、学生を2名、3名、6名のグループにわけて、相手の様子が分からないようにマイクとインターフォンのある個室にそれぞれ一人ずつ通す。

その後グループ討議を行わせ、1人が途中で発作を起こす演技をするというものであった。

この時、行動を起こすかどうかを確認し、また、その時間を計測した。

結果として、2名のグループでは最終的に全員が行動を起こしたのに対し、6名のグループでは38%の人が行動を起こさなかったことが確認された。

実験により、キティ・ジェノヴィーズ事件は、報道のように「都会人の心が冷淡だから」誰も助けなかったのではなく、「多くの人が見ていたために」誰も助けなかったことがわかった。

事実、キティ・ジェノヴィーズ事件では、多くの住民が他の住民も事件を目撃していることに気づいていた。

日本でも傍観者効果は確認されている。特急列車車内で女性が性的暴行を加えられたが40人ほどいた乗客が助けもせず車掌に知らせもいかなかった事件、バス車内で携帯電話の使用を注意されたことに腹を立て暴行に及んだが30人ほどいた乗客が誰も助けなかった事件がある。

どちらの記事においても、傍観者となった乗客を責めるのみで、何もしなかった原因である傍観者効果を説明していない。今回のような事件を防ぐには、人間の心理そのものを消したり改造することはまず無理であるから、この傍観者効果によって助けなかった人間を非難するのではなく、傍観者効果が発動してしまわないような社会システムを作ることが重要になってくる。

出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』

ビジネスマナーはケー・アンド・ケー

ハインリッヒの法則とは、アメリカの安全技師・ハインリッヒ氏が発表した、労働災害の発生傾向に関する経験則のこと。

その内容は「１件の重大災害の背景には、２９件の軽微な災害と３００件の無傷の災害がある」というもので、「　１：　２９：３００　の法則　」とも呼ばれている。

同氏の研究によると、さらにその背後には数千件の潜在的なリスク＝「不安全行動」、「不安全状態」が存在し、それらに対し予防措置をとることにより、労働災害の９８％は防げるとのこと。

リスク・マネジメントでは、潜在的リスクを「ハザード（間接的要因）」、直接の原因となっしまったリスクを「ペリル（直接原因）」、それによって生じた損害を「ロス（損失）」と呼んでいる。

リスクマネジメント

危機管理の意味。　将来起こりうる可能性があるリスクを想定し、リスクが発生した場合の損害を最小限に食い止めるための対方法や取組み。

リスクマネジメントを適切に行なうためには、いかにして事前にリスクを正確に予測しておくか、そのリスクを回避するための措置と、起こった場合の対処方法や補償などを万全に整えて
おく必要がある。

ビジネスマナーは（有）ケ・アンド・ケー

ハロー効果（- こうか、英：halo effect）とは心理的効果の一つ。

ある対象を評価をするときに顕著な特徴に引きずられて他の特徴についての評価が歪められる現象のこと。

一般にポジティブな方向への歪みを指すことが多いが、ネガティブな方向へのハロー効果も存在する。

ハローとは、「後光が差す」というときの後光、聖像の光背や光輪のことで、後光効果、光背効果とも呼ばれる。

例として、ある人が難関大学卒であった場合、その人が学力においてだけでなく、人格的にも優れてると思い込んでしまうケースが挙げられる。

また、有名人やタレントを通じたCMや広告がその商品やサービスを実際に使ったりしたことがないにもかかわらず良いイメージを与える。

それによって購入意欲を刺激したり、購入したりする。

経験則として古くから気づかれていた現象であるが、実証的な研究は心理学者のソーンダイクによるものが嚆矢（こうし）である。

 出典　：　ＢＩＧＬＯＢ　百科事典

ビジネスマナーは（有）ケー・アンド・ケー

メラビアンの法則とは、アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが発見した法則です。

その法則によれば、人間の意思伝達の効果は次の割合になるとと言われています。

現在のコミュニケーション心理学では、メラビアンの法則のパーセンテージ自体に厳密な

科学的根拠や実用性はないと考えられている、という説もありますが、コミュニケーション

を行なう上での参考にはなるのではないでしょうか。

私見ながら、コミュニケーションは理性、ロジックだけでなく、感情、外見にも大きく左右

されるということをいっているのではないか、と受け止めています。

メラビアンの法則

（１）．　言語情報　：　言葉自体の意味、内容　　⇒　７％

（２）．　聴覚情報　：　声の高低、大小、強弱、スピード、イントネーション　　⇒　３８％

（３）．　視覚情報　：　表情、動作、立ち居振る舞い、服装、メイク　　⇒　５５％

これを別の見方をすると、「　人は見た目が９割　」ということにもなるわけです。

私の体験ですと、初対面では、話をするまでに、やはり見てくれ＝外見が、印象の

大部分を形作ると思います。

相手に、不潔だとか、だらしない、とか思われたら大失点です。

初対面の相手に、約束時間に遅れたりしようものなら最悪です。

メラビアンの法則の手前で、失点です。

くれぐれも気をつけましょう。

ビジネスマナーは（有）ケー・アンド・ケー

次のカタカナを漢字に直してください。

①．　手足のカンセツ

②．　ムシ暑い

③．　センモン家

④．　ロウホウが届く

⑤．　コユウ名詞

⑥．　テキカクな発言

⑦．　光が水面にハエル

⑧．　ブアイソウ

⑨．　布をタツ

⑩．　コクソウチタイ

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

次のとおりです。

①．　手足の「　関　節　」

②．　「　蒸　し　」暑い

③．　「　専　門　」家

④．　「　朗　報　」が届く

⑤．　「　固　有　」名詞

⑥．　「　的　確　」な発言

⑦．　光が水面に「　映える　」

⑧．　「　無　愛　想　」

⑨．　布を「　裁　つ　」

⑩．　「　穀　倉　地　帯　」

出典　：　プレジデント　Ｆａｍｉｌｙ　２００９年６月号

ビジネスマナーは（有）ケー・アンド・ケー

次の漢字は何と読むのでしょうか？

①．　戸　外

②．　氷　柱

③．　知　己

④．　風　体

⑤．　平　生

⑥．　著　わ　す

⑦．　礼　賛

⑧．　発　起　人

⑨．　絹　布

⑩．　出　立

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

次のように読みます。

①．　戸　外　＝　こがい　　（　家の外。　屋外。　）

②．　氷　柱　＝　つらら。　ひょうちゅう、でも正解。

　　　　　　　　　　　（　水のしずくが凍って棒状に垂れ下ったもの　）

③．　知　己　＝　ちき　　（　親友。　知人。　）

④．　風　体　＝　ふうてい。　ふうたい、でも正解。

　　　　　　　　　　　（　みなり。　身分や職業をうかがわれるような外見上のようす。　）

⑤．　平　生　＝　へいぜい　　（　ふだん。　いつも。　ひごろ。　）

⑥．　著　わ　す　＝　あらわす　　（　書物を書いて世に出す　）

⑦．　礼　賛　＝　らいさん　　（　ありがたく思って、ほめたたえること　）

⑧．　発　起　人　＝　ほっきにん　　（　ことを始めようと計画する人。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　株式会社の設立を企画し、定款に署名する人。

⑨．　絹　布　＝　けんぷ　　（　絹糸で織った布　）

⑩．　出　立　＝　しゅったつ　　（　出発すること。　旅立ち。　門出。　）

参考　：　プレジデント　Ｆａｍｉｌｙ　２００９年６月号。

営業マンの第１歩は、お客様との間に信頼関係を築くことであることは言うまでもない。

ダイヤモンドのサイトに　「　また会ってみたいと思わせるひと工夫　」　（　鈴木丈織　

心理学博士　）の一文のなかに次のような記事があった。

一般消費者対象の営業と、法人対象の営業では、大きな違いがあると思うのですが、

参考になる部分もあると考え、引用させていただいた。

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

初対面で１時間話すよりも、たとえ１分ずつでも１０秒ずつでも、複数回にわたって顔を

会わせる方が結果的にうまくいくことが多いのです。

営業マンにとって重要なのは、話上手になることではなく、会う機会を積み重ねること。

共通の時間と体験を持つこと。　これがそのまま、信頼関係を積み重ねることにもなる

のです。

アメリカで次のような心理学の実験が行なわれたことがあります。

まず、知らない者同士に集まってもらい、電話ボックスの中にスシ詰め担ってもらいます。

狭い空間に無理やり押し込められるので、当然誰もが不快感を覚えたことでしょう。

身体を圧迫されたり、足を踏まれたり、痛い思いをした人もいたかもしれません。

ここで、何人入ったかを確認した後、１時間ほどのインターバルをとってもう一度電話ボッ

クスに入ってもらいます。　２回目には１回目に入った人数がどうしても入らないのです。

これは、一度顔を合わせた人間同士では、お互いに不快な思いをさせたくない心理が

働くためです。　他人に対して思いやりの気持ちが生まれたということでしょう。

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

とあります。

また、この一分の中に、お客様に断られ続け「　自分が営業には向いていない　」と思った

時は、「　終わらない連敗はない　」と思えとあります。

そうです。「　朝の来ない夜はない　」し、「　雨の日ばかりは続かない　」のです。

（２１）．　冶　金

（２２）．　訥　弁

（２３）．　一　段　落

（２４）．　素　面

（２５）．　野　点

（２６）．　古　文　書

（２７）．　十　露　盤

（２８）．　阿　る

（２９）．　傍　目　八　目

（３０）．　七　五　三　縄

（３１）．　項

（３２）．　蚕　豆

（３３）．　柳　葉　魚

（３４）．　螺　子

（３５）．　出　穂

（３６）．　姦　し　い

（３７）．　草　臥　れ　る

（３８）．　偏　に

（３９）．　動　も　す　る　と

（４０）．　設　え　る

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

（２１）．　や　き　ん

（２２）．　と　つ　べ　ん

（２３）．　い　ち　だ　ん　ら　く

（２４）．　し　ら　ふ

（２５）．　の　だ　て

（２６）．　こ　も　ん　じょ

（２７）．　そ　ろ　ば　ん

（２８）．　お　も　ね　る

（２９）．　お　か　め　は　ち　も　く

（３０）．　し　め　な　わ

（３１）．　う　な　じ

（３２）．　そ　ら　ま　め

（３３）．　し　しゃ　も

（３４）．　ね　じ

（３５）．　しゅっ　す　い　または　で　ほ

（３６）．　か　し　ま　し　い

（３７）．　く　た　び　れ　る

（３８）．　ひ　と　え　に

（３９）．　や　や　も　す　る　と

（４０）．　し　つ　ら　え　る

SAPIO　（小学館発行）　の１月５日号に、「　首相はもちろん読めない超難読漢字　

ちなみに現役東大生の平均正解数は１００問中１６問。　－　あなたの漢字力は

本当に麻生首相以上？　」と題する記事がありました。　５回に分けて報告します。

　（１）．　灰　汁

　（２）．　東　雲

　（３）．　慮　る

　（４）．　花　魁

　（５）．　蒲　公　英

　（６）．　朔　日

　（７）．　市　井

　（８）．　馴　鹿

　（９）．　雀　斑

（１０）．　御御御付け

（１１）．　予　て

（１２）．　細　石

（１３）．　悪　阻

（１４）．　詳　ら　か

（１５）．　爪　牙

（１６）．　素　読

（１７）．　版　図

（１８）．　飲　み　代

（１９）．　瀟　洒

（２０）．　烏　滸　が　ま　し　い

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

答は次のとおり。

　（１）．　あ　く

　（２）．　し　の　の　め

　（３）．　お　も　ん　ば　か　る

　（４）．　お　い　ら　ん

　（５）．　た　ん　ぽ　ぽ

　（６）．　つ　い　た　ち　または　さ　く　じ　つ

　（７）．　し　せ　い　

　（８）．　と　な　か　い　または　じゅ　ん　ろ　く

　（９）．　そ　ば　か　す　または　じゃ　く　は　ん

（１０）．　お　み　お　つ　け

（１１）．　か　ね　て

（１２）．　さ　ざ　れ　い　し　または　さ　さ　ら　い　し

（１３）．　つ　わ　り　または　お　そ

（１４）．　つ　ま　び　ら　か

（１５）．　そ　う　が

（１６）．　そ　ど　く

（１７）．　は　ん　と

（１８）．　の　み　し　ろ

（１９）．　しょう　しゃ

（２０）．　お　こ　が　ま　し　い

キャッシュフロー計算書は、その事業年度の資金の状態を示している。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 資金は、

　　　現金（手元現金、普通預金、当座預金など）　と　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　現金同等の物（３ヶ月以内に 支払期限が来る定期預金など）

を指している。

キャッシュフロー計算書は、大きく３つから成る。

　　　１．営業活動によるキャッシュフロー 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　主たる営業取引の収入、支出と投資、財務活動以外によるキャッシュフローからなる。

　　　２．投資活動によるキャッシュフロー 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　固定資産や現金同等物に含まれない短期投資による資金の状況を表している。 　　　　　　　　　　　　　　　　３．財務活動によるキャッシュフロー 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　社債の発行・償還、借入金の借り入れ、返済、新株発行のどの資金の状況を表している。

貸借対照表（　Ｂ／Ｓ　＝　Ｂａｌａｎｃｅ　Ｓｈｅｅｔ　）はその事業年度末の財政状態を表している。　　　　　　　　　　　 つまり、会社が資金をどのように調達し、どのように運用しているかを示している。　　　　　　　　　　　　　　　　　 概要次のような構成になっている。 　

１．資金の運用状態を表す　：　資産の部　 　　

　　１）．流動資産　：　現金、預金、売掛金、原材料費　など 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２）．固定資産　：　［１］．有形固定資産　：　土地、建物、機械装置　など 　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ［２］．無形固定資産　：　特許権、ソフトウェア　など 　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ［３］．投資その他の資産　：　投資有価証券　など 　

２．資金をどのように調達したかは、負債の部、と資本の部に分かれる 　　

　　　（１）．負債の部　：　［１］．流動負債　：　支払手形。買掛金、賞与引当金　など 　　　　　　 　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ［２］．固定負債　：　社債、退職給付引当金　など 　　

　　　（２）．資本の部　：　［１］．資本金 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ［２］．資本剰余金 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ［３］．利益剰余金　：　利益準備金、任意積立金、当期未処分利益

損益計算書　（Ｐ／Ｌ　＝　Ｐｌｏｆｉｔ　ａｎｄ　Ｌｏｓｓ　Ｓｔａｔｅｍｅｎｔ　）は、その事業年度の 経営成績を表す。　　　　　 簡単に言うと、いくら売上げ、いくら経費を使って、いくら利益をあげたか、を表す。　　　　　　　　　　　　　　　　　 簡略化すると次のようになる。 　　 　　

売上高　－　売上原価　＝　売上げ総利益 　　

売上げ総利益　－　販売費および一般管理費　＝　営業利益 　　

営業利益　＋　営業外収益　ー　営業外費用　＝　経常利益 　　

経常利益　－　税金　－　利益準備金　＝　当期未処分利益

当期未処分利益が、株主総会で処分できる利益になる。

会社とは、人が人、物、金、情報、時間を使って、社会貢献することにより、目標とする利益 を達成する　　　　　組織である、と言える。

経営者は、株主から利益で評価される。 単純化すると、　売上げ　－　経費　＝　利益　となる。 　　　　　　　　　したがって、会社では管理者も、一般社員も 　　

（１）．売上げを増やす 　：　売上げを増やしても、利益がなければ意味がない 　　

（２）．利益を増やす 　：　常に経費節減に努めなければならない。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　経費の中で一番大きいのが人件費。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　だから、人と時間を無駄遣いしてはならない。 　　

☆　つまり、売上げを増やすとともに、少ない経費でより多くの利益を上げなければならない責任がある。

会社の活動は、最終的には全て 　　

　　　（１）．損益計算書 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（２）．貸借対照表 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（３）．キャッシュフロー計算書 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＊　上場会社では有価証券報告書 に集約される。

会社は、事業年度ごとに決算を行ない、損益計算書、貸借対照表、キャッシュフロー 計算書を株主に　　　　　　報告、了承を得なければならない。

私の会社の定義は次のとおりです。 「　人々がお金を出し合い（これを元手とか資本という）、　　　　　　　　　　　人、物、金、情報などを活用して社会貢献することにより利益を上げる組織。　」 したがって、

１．利　益　

　　売上げ　－　経費　（人件費、材料費、交通費、・・・、税金　＝　利益 　　ですから、　　　　　　　　　　　　　　　　　　利益を増やすためには、売上げを増加し、経費を削減しなければなりません 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　会社では、各部門の長は上位の長から権限と目標、人、物、金、情報をあたえられて 　　　　　　　　　　　　　　　会社の目標達成に尽力します 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　取締役は社長から、部長は取締役から、課長は部長から、一般社員は課長や係長から 　　　　　　　　　　　　　　毎年業績を評価されます 　　この評価が、昇給、賞与、昇進、異動などにつながっています

２．社会貢献 　　

　　良くて安い商品、サービスを開発、製造、販売して人の幸福に貢献したり、病気が治る薬を　　　　　　　　　　　　開発、製造、販売して、人を健康、長寿にし幸福に貢献しなければなりません

３．人材の育成 　　

　　会社は自然人と違い、半永久的に存続する存在です 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　発展しない会社は、社会に貢献していないことになります 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　発展するためには、優秀な人材が不可欠です　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　そのためには永続的に人材を育成しなければなりません

トヨタ自動車株式会社の経営戦略（概要）は以下のとおり。 （平成１６年１月２９日、内外情勢調査会の　　　　　全国月例懇親会でのトヨタ自動車株式会社 　張　富士夫社長の講演「グローバル時代のトヨタの経営　　　　　戦略」から）

（１）．　グローバリゼーションの大きな波が１０年くらい前から押し寄せてきた。 　　　

　　　　貿易摩擦を回避するため、現地の人を使い、現地の人が好む車を、現地で材料を調達、　　　　　　　　　　　　　現地で生産する。

（２）．環境対応がなければ、自動車の販売台数を増やすことはできない。 　　　

　　　　環境対応車を開発、販売する。

言い換えると次のようになる。

　　（１）．　戦略　：　摩擦なく世界中で車を販売する。 　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 戦術　：　現地調達、現地人採用、現地の人の好みに合わせたデザイン、現地生産。

    　（２）． 戦略　：　環境問題に対応して自動車の販売台数を増大する。 　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　    戦術　：　ハイブリッドカー、燃料電池車の開発、製造、販売する。

（１）．戦略とは？ 　　　

　　　元は軍事用語で、「特定の目標、目的を達成するために作成される原則的、総合的かつ長期的な　　　　　　　　プランのことであり、戦術の上位概念として位置づけられる。」である。　

（２）．経営戦略に関する諸説 　　　

　　　　Ｏ　持続的競争優位を達成するためのポジショニングを構築すること 　　　　

　　　　Ｏ　企業が考えた競争に成功するためのセオリー 　　　

　　　　Ｏ　市場の中の組織としての活動の長期的基本設計図 　　　

（３）．経営戦略とは何か？ 　　　

　　　　経営戦略に関しては、いろいろな定義があるが、「　経営計画にしたがって、人、物、金、情報　　　　　　　　　　　、時間などの経営資源をより効果的に 運用して競争相手に勝つための方法、計略で、より　　　　　　　　　　　　総合的、大局的なもの。」 。

富士重工業株式会社の新中期経営計画（２００２年～２００６年）（２００２年５月１７日 制定）における　　　　　　　重点課題　：　企業構造のスリム化は次のとおり。 　　　

（１）．　グルプ人員の効率化、活性化 　　　

（２）．　社外取締役によるコーポレート・ガバナンス強化 　　　

（３）．　内部統制／監査の強化

富士重工業株式会社の新中期経営計画（２００２年～２００６年）（２００２年５月１７日 制定）における　　　　　　　２００６年度の重点課題等は次のとおり。

（１）．販売体制の再構築 　　　

　　　１）．　米国　：　総ディーラー数増　（２７店／２年、２００６年　６０８店） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２）．　国内　：　特約店ブロック化および業務統合による経営効率の向上 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　３）．その他の地区　：　新興市場（東欧、中欧、ＣＩＳ）の販売網育成 　

（２）．資産効率の向上 　　　

　　　　２００８年３月までに連結総資産１０％、連結有利子負債２０％削減

富士重工業株式会社の新中期経営計画（２００２年～２００６年）（２００２年５月１７日 制定）における　　　　　　　２００６年度に向けての重点課題は次のとおり。  　

（１）．綜合原価低減の緊急促進 　　　　

　　　　・　新規開発車　：　▲１０万円／台のコスト低減 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・　開発費の▲３０％削減 　

（２）．商品企画の再構築 　　　　

　　　　・　新型軽乗用車ステラ投入（２００６年６月）

富士重工業株式会社の新中期経営計画（２００２年～２００６年）（２００２年５月１７日 制定）の市場別　　　　　　売上目標台数は次のとおり。  　

総合計　　６５．４万台　　

（１）．　国内　　 　２８．９万台

（２）．　海外計　　３６．５万台　　

             ・　北米　　　２４．７万台 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・　欧州　　　　６．０万台 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・　豪州　　　　３．６万台 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・　他　 　　　　２．２万台 　　　

富士重工業株式会社の新中期経営計画（２００２年～２００６年）（２００２年５月１７日 制定）における　　　　　　　具体的経営目標（２００６年度連結）は次のとおり。

・　売上高　　　　１５，８００億円 　　

・　営業利益　　　 　　５００億円 　　

・　経常利益　　　　 　４８０億円 　　

・　当期利益　　　 　　２７０億円 　　

・　有利子負債　　４，０００億円 　　

＊　想定レート　　　￥１０５／＄

（１）．経営計画とは、経営に関する計画のこと。 　経営とは、継続的、計画的に事業を遂行すること。

（２）．経営計画のサイクル 　：　通常短期計画、中期計画、長期計画策定するケースが多い。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　会社によってその期間は様々だが、筆者のいた会社では次のとおりだった。 　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・　短期計画　：　１年 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・　中期計画　：　３年 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・　長期計画　：　５年 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　＊　短期計画を実行の結果、毎年中期計画、長期計画を手直ししていた。

企業経営における基本的な価値観、精神、信念あるいは行動基準を表明したもの。

トヨタ自動車株式会社では基本理念といっており、その内容は次のとおり。 （インターネットに公開されている）

１．　内外の法およびその精神を遵守（ジュンシュ）し、オープンでフェアな企業活動を通じて、国際社会から　　　　信頼される企業市民を目指す。

２．　各国、各地域の文化、慣習を尊重し、地域に根ざした企業活動を通じて、経済、社会の発展に貢献する。

３．　クリーンで安全な商品の提供を使命とし、あらゆる企業活動を通じて、住みよい地球と豊かな社会づくり　　　　に取り組む。

４．　様々な分野での最先端技術の研究と開発に努め、世界中のお客様のご要望にお応えする魅力あふれ　　　　る商品、サービスを提供する。

５．　労使相互信頼・責任を基本に、個人の創造力とチームワークの強みを最大限に高める企業風土をつくる。

６．　グローバルで革新的な経営により、社会との調和ある成長をめざす。

７．　開かれた取引関係を基本に、互いに研究と創造に努め、長期安定的な成長と共存共栄を実現する。

会社の目的、組織およびその業務執行に関する基本規則、言わば会社の憲法とも いうべきものが　　　　　　　定款（テイカン）である。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 定款は会社設立時に登記することになっており、法務局で見ることができる。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　下記はトヨタ自動車株式会社の定款に定めた事項である。 （インターネットで公開されている） 　　　　　　　　　　第１章　総則　：　①．商号　　②．事業内容　　③．本店の所在地　　④．会社の機関 　　　　　　　　　　　　　　　第２章　株式　：　発行可能株式総数　他 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第３章　株主総会　：　①．定時株主総会　　②．議決権の行使　他 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第４章　取締役および取締役会 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第５章　監査役および監査役会 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第６章　事業年度　他

会社の組織、役職のイメージは下記のとおり。

（１）．組織と業務分担 　：　多数の社員が協力して、合理的、効率的に仕事を行なうために、営業とか製造　　　　　　　　　　　　　　　　　　　とか の部門別業務分担（ヨコの分業）、部長とか課長とかの階層別業務分担　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（タテの分業）で会社組織は動いている。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　したがって、会社と言う組織はタテ、ヨコにコミュニケーションをとらないとうまく　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　機能しない。

（２）．目標と命令、指示 　：　社長は、取締役に目標を与え、命令、指示し、結果を評価する。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　取締役は、部長に目標を与え、命令、指示し、結果を評価する。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以下同じように、部長から課長へ、課長から係長へ、係長から一般社員へ　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　目標が 与えられ、命令、指示され、結果が評価される。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　この評価結果が、給料、賞与、昇進に反映される仕組みになっている。

（３）．部門別業務分担（ヨコの分業） 　：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　商品を企画する部門、開発する部門、製造する部門、売る部門、お金を運用　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　管理 する部門、人を採用、教育する部門、全社共通の業務を行なう部門、と　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　いうように仕事の中身で分かれている。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　企画部門、開発部門、製造部門、営業部門、経理部門、人事部門、総務部門　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　などがある。

（４）．階層別業務分担（タテの分業） 　：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・　上から、社長、副社長、専務取締役、常務取締役、取締役、本部長、部長、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　次長、課長、係長、主任、一般社員という階層になっている。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・　役職名も最近ではグローバル化して、・・・マネジャー、とか・・・アシステント　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　などカタカナの名称が多くなっている。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・　上位階層ほどより大きな責任と権限を持っている。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・　階層が多くなるほどコミュニケーションに時間がかかったり、正確な伝達が　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　できにくい、などから階層数を小さくしている会社もある。

（１）．会社とは？ 　：　人間（自然人）と同じように法律上権利、義務の主体となりうる存在を法人という。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　通常会社法で定められた法人を会社と言う。

（２）．会社の使命は？ 　：　会社は社会貢献することにより営利行為を行なう企業。

（３）．会社と人の違いは？ 　：　人は必ず死亡するが、会社は人が交代しても、倒産、解散しない限り、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　永遠に存続する。

（４）．会社の仕組み？ 　：　多数の人が出し合うお金を資本として、多数の人で構成する組織で事業活動 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　を行なうことにより利益を上げる。 　逆に言うと、利益の上がらない会社は、社会　　　　　　　　　　　　　　　　　　　貢献していない、とも言える。

（５）．会社の種類は？ 　：　株式会社、有限会社、合名会社、合資会社、合同会社などがある。

（１）．帰社後上司に口頭または文書で報告する。 （２）．翌日、客先に対してお礼のメールまたは電話。

　上司、目上の人から順番に①→②→③・・・。 　

（１）．相手が入室。

（２）．挨拶。

（３）．名刺交換。

（４）．自己紹介。

（５）．面談　：　明るい笑顔で、話は簡潔に。　政治、宗教の話はしない。

（６）．お茶を出されたら、お礼を言うこと。

（７）．面談の最後に結論を確認、以後のスケジュールを約束。

（８）．お礼の挨拶、 「　本日はお忙しいところを貴重なお時間をいただきありがとうございました。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　次回はＯ月Ｏ日ＯＯ時ＯＯ分に伺います。　失礼いたします。　」

（１）．客先建物に入る前に、コートを脱ぎ、マフラーを取る。

（２）．受付で 　　「　ＯＯ株式会社のＴＴと申します。 　いつもお世話になっています。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ＹＹ部長様とＯＯ時ＯＯ分のお約束で伺いました。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　よろしくお願いいたします。　」　と挨拶。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　できれば、自分の名刺を出して見せると親切で間違いがない。

（３）．受付の人が自分の約束の人と連絡をとってくれる。

（４）．通常、応接室または会議室に案内されるか、受付で待つように言われる。

（５）．応接室または会議室に案内される。 　上座に座るよう言われても、下座に座る。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　私は、約束の人が来るまで名刺をすぐ出せるように名刺入れを持って、入り口を向いて　　　　　　　　　　　　　　立って待っています。

（１）．客先情報を収集。 　

（２）．説明内容と説明順序を整理。 　

（３）．想定質問と答えを整理。 　

（４）．客先に提示する資料を前々日までに作成、前日もう一度見直す。 　

（５）．会社案内、製品カタログを準備。 　

（６）．前日、アポ確認の電話を入れる。 　

（７）．名刺。地図など忘れ物はないか？確認。 　

（８）．客先への経路、交通時間を確認。 　

（９）．服装、身だしなみ等チェック。

（１０）．机の上をかたずける。

（１１）．自分の席のまわり人に 「　ＯＯ株式会社へ行ってきます。よろしくお願いします。　」と告げる。

（１２）．スケジュールボードに、訪問先、帰社予定時間、用件を記入。 （１３）．アポの１５分前には客先　　　　　　　　　　に到着するよう会社を出る。時間厳守。

（３）．相手　「　それでは２月１５日（木）　午前１１にしてください。　」

（４）．自分　「　ありがとうございます。　２月１５日（木）午前１１時ににお邪魔させていただきます。　　　　　　　　　　　　　　　　　御社の最寄り駅はＪＲ横浜線の鴨居駅でよろしいで しょうか？　」

（５）．相手　「　いえ、小机駅北口から徒歩５分のジャパン・ビル５Ｆです。　」

（６）．自分　「　承知いたしました。ありがとうございます。失礼いたします。　」

（７）．自分　相手が電話を切ったのを確認して受話器を置く。

（１）．相手が電話に出たら挨拶、 　　　

　　　「　ＯＯ株式会社ＢＢ部のＸＸと申します。 　いつもお世話になっています。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　△△部のＡＡ様をお願いいたします。　」

（２）．目的の本人が電話に出たら、 　　　

　　　「　ＯＯ株式会社□□部のＸＸと申します。 　いつもお世話になっております。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　この度私どもで新製品ＺＺを発表いたしました。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　この製品は弊社の従来製品と比較、価格性能比が１００％向上しています。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　御社におかれましても、受注業務の大幅な効率化が期待できます。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　つきましては、ご紹介のお時間をいただくためお電話させていただきました。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　勝手ではございますが、２月１５日（木）の午前１１時、または２月２１日（水） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　午後３時から１時間お時間をいただけませんでしょうか？　」 　　　

＊　アポの希望日は、２つ申し出て、どちらかを相手に選んでもらう。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　訪問希望日は、電話する週の、翌週か、翌々週で打診してみる。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　相手の状況にもよるが、あまり先だと忘れられることがある。

１．尊敬語の「お」と「ご」 　

　　（１）．和語には「お」をつけ、「ご」はつけません。 　例　：　お考え、　お招き、　おいくら 　

　　（２）．漢語には「ご」をつけ、「お」はつけません。 　　例　：　ご連絡、　ご報告、　ご招待 　

　　（３）．外来語には尊敬語としての「お」や「ご」はつけません。 　例　：　Ｘ　おホームページ、　Ｘ　おテーブル

２．丁寧語の「お」 　　

　　例　：　お金、　お米、　お酒、　お風呂、　お祝い、　お寺 　　

　　例　：　女性の使用が多く、男性はあまり使用しない用い方 　　おビール、おタバコ、　お受験？ 　　

＊　丁寧語としては「お」の使用が多く、「ご」の使用は少ないようです。

（１）．相手の会社名、部門／役職名、氏名（フルネーム）を確認。

（２）．相手の電話番号を確認。

（３）．訪問希望日時を複数設定。 　上司同行の場合は上司の都合も複数聞いておく。

（４）．手帳（スケジュール）を手元に置く。

（５）．地図を手元に置く。

（６）．メモ用紙とボールペンを手元に置く。

（７）．アポのお願いの仕方、話内容、順序を決めておく。

　　かな漢字変換にご用心。

セキュリティに関して次の諸点をチェック。 　　

１）．ウィルス 　　　自分がウィルスに感染したメール、添付ファイルを送らないようにしておく。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　もし、ウィルスに感染したメールや添付ファイルを送ると、信用を失い、最悪の場合は、　　　　　　　　　　　　　　　損害賠償を請求されることになる。 　　

２）．機密 　　　　　メールまたは添付ファイルが機密内容の場合は、暗号化などの対策が必要。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　相手以外の人が見る可能性があることを考えておく必要がある。 　　

３）．個人情報 　　メールの内容に個人情報は含まれていないか、確認する。

（１）．返信 　　　

　　　１）．受信メールの引用　：　編集してはならない。 　　　

　　　２）．全文引用か？　：　必要部分のみ、意味がつながるように引用する。 　

（２）．転送 　　　

　　　１）．なぜ転送するのか、コメントが必要。 　　　

　　　２）．本文を編集、加工しないこと。 　　　

　　　３）．転送してよいか迷ったら、送信者にＯＫをとる。

発信前にこれでよいか確認が必要。 　一度発信すると元には戻せない。 　

１）．誤字、脱字はないか？ 　

２）．カナ漢字変換に間違いはないか？ 　

３）．相手先の会社名、部門名、役職名、氏名に間違いはないか？ 　

４）．数字（金額、日時）に間違いはないか？ 　

５）．メールアドレスに間違いはないか？ 　

６）．相手はこのメールを見て自分の意図しているとおりに受け取ってくれるか？

①．メールの形式 　　　　　 　　　

　　Ｏ　テキスト形式　　どのメールソフトでも読むことができ、データ量が小さい形式。 　　　

　　Ｘ　ＨＴＭＬ形式 　　　［１］．ＨＴＭＬ形式はデータ量が大 　　　

　　　　　　　　　　　　　　［２］．ＨＴＭＬ形式は、メールソフトによっては読めない。 　　　

　　　　　　　　　　　　　　［３］．ＰＤＡや携帯電話では文字化けを起こすことが多い。 　

②．フォントと体裁 　　　

　　文字には、等幅フォントとプロポーショナル・フォントがある。 　　　

　　等幅フォントでは行末の揃ったきれいな文字組みが可能だが、プロポーショナル・フォントでは　　　　　　　　　　横幅が異なるため、行によっては左右の幅が揃わない。 　

③．行間に空白行をとると見やすい 　　　

　　３～４行ごとに空白行を１行とると、見やすくなる。 　

④．行の横幅が長いと見づらい 　　　

　　３０～３５文字で折り返す。 　

⑤．読点を多めに 　　　

　　読みやすくするため、多めに。 　

⑥．専門用語 　　　

　　相手が専門家でないなら、専門用語ではなくわかりやすい言葉を使用する。 　

⑦．記号、番号を使用する 　　　

　　用件が複数の場合は、記号や番号を使用して読みやすくする。 　

⑧．機種依存文字を使用しない 　　　

　　文字化けするので機種依存文字は使用しない。 　　　

　　機種によって文字コードが異なる。 　フリーソフトでチェックできる。 　　　

　　Ｗｉｎｄｏｗｓ　　→　　Ｍａｃｉｎｔｏｓｈ 　　　　　　

　　　　　　Ⅰ　　　　　　　　（特） 　　　　　　

　　　　　　Ⅱ　　　　　　　　（監） 　　　　　　

　　　　　　Ⅲ　　　　　　　　（企）

①．末文　：　１）．よろしくお願いいたします。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２）．ありがとうございました。 　

②．署名　：　１）．会社事業 　　２）．会社名、部門名、役職名 　　３）．氏名　（フルネーム） 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　４）．電話番号 　　５）．ＦＡＸ番号 　　６）．郵便番号、住所 　　７）．メール・アドレス 　　　　　　　　　　　　　　　　　　８）．ＵＲＬ

①．わかりやすく。 　

②．簡潔に。 　

③．丁寧に。 　

④．明確に。 　　　

　　　例）　Ｘ　お返事はいつでもかまいません。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ｏ　ご多忙中恐縮ですが、今週中にお返事いただければ幸いです。 　

⑤．押し付けがましくなく。 　

⑥．感謝の気持ちをもって。 　

　　（参考例） 　件名　：　１２／１１の週にお時間いただけませんでしょうか？ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　あて先　：　ＢＰフロンティア株式会社 　営業推進本部長 　　大竹　章　様 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　本文　：　いつも大変お世話になっております。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（有）ケー・アンド・ケーコンサルティング　の有馬幸三　でございます。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　先日は、お忙しい中を貴重なお時間をいただきありがとうございました。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ご要望のビジネスマナー研修について提案をまとめましたのので、ご 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　説明のためお時間をいただきたく、お願い申し上げます。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　恐縮ですが、下記のいずれかでお願いできましたら、ご指定の時間に 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　伺えます。 　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　日時　：　２月１３日（火）または１４日（水）の午後 　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　２月１６日（金）終日 １月２５日（木）までにお返事いただけましたら幸いでございます。 　　　　　　　　　　　　　　　ご検討のほどよしくお願い申しあげます。 　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　ありがとうございました。

①．ファイルの添付を忘れないこと。 　

②．できれば、事前に添付ファイルを送ることについて、ＯＫをもらっておく。 　

③．ファイルのサイズに注意。 　　　相手の通信環境を考慮する。 　

④．ファイルを作ったアプリケーションやバージョンに注意する。 　　　

　　一般的でないアプリケーションの場合は、相手に確認しておく。 　　　

　　一般的でも、カレント・バージョンでない場合は、確認しておく。 　　　

　　相手がカレント・バージョンを使用していて、自分がオールド・バージョンを 使用している場合は、　　　　　　　　　相手がファイルを読めないことがある。 　　　

　　→広く使用されているアプリケーションのカレント・バージョンを使用することが望ましい。 　

⑤．ウィルスに注意。 　　　

　　ウィルスに感染してないことを確認して送付する。 　　　

　　ウィルスに感染したファイルを送った場合は信用を失う。 　　　

　　もしウィルスに感染したファイルを送り、相手先のシステム、ファイルが被害を受けた場合は、　　　　　　　　　　　損害賠償しなければならない可能性がある。

①．用件は何か？ 　

②．何を伝えたいのか？ 　

③．相手にどうしてほしいのか？ 　

④．概要を推測できる 　

⑤．キーワードを含む 　　　

　　相手が、見なければならない、見たくなるような表現。 　

　　例　：　１）．［重要］新製品Ａの発表を１年先に延期 　　　　　

　　　　　　２）．１０／１営業部長会議議事内容確認ご依頼の件（要ご回答）

①．Ｔｏ　：　アクションを求める相手 　

②．ＣＣ　：　Ｃａｒｂｏｎ　Ｃｏｐｙ 　　　

　　　アクションを求めていない 　　　知っておいてほしい相手。 　

③．ＢＣＣ　：　Ｂｌｉｎｄ　Ｃａｒｂｏｎ　Ｃｏｐｙ 　　　　　　　　　

　　Ｔｏ、ＣＣでメールを受け取った人には、そのメールがＢＣＣで誰に送られたかわからない。

送信者名を日本語表記すると、受信された時に、誰からのメールかわかりやすい。

Ｏｕｔｌｏｏｋ　Ｅｘｐｒｅｓｓ　の場合 　

ツール　→　アカウント　→　プロパティ　で、 　アカウント名、ユーザー情報の名前を変更する

①．読まれたか否かわからない。 　

②．微妙なニュアンス、意図が伝わりにくい。 　

③．同じ言葉でも、人により受け取り方が異なる。 　

④．無機質なやりとりになりやすい。 　→　表現に配慮が必要。 　

⑤．送信ボタンをクリックすると、取り消しはできない。 　

⑥．間違ったアドレスに送ると大変なことになる。 　　　

　　送ってはならない相手に、送ってはならないメールを送らないよう厳重注意が必要。 　

⑦．必ずバックアップをとっておく必要がある。 　　　

　　最近　Ｏｕｔｌｏｏｋ　Ｅｘｐｒｅｓｓ　を使用中に、ミスオペレーションか？　

　　一瞬にして全てのメッセージが消えてしまったことがあります。

①．デジタル・データなので、整理しやすい。 　

②．履歴を容易に追うことができる。 　

③．送りたいときに送り、読みたいときに読むことができる。 　

④．すぐ送り、すぐ返事できる。 　

⑤．同時に多人数に送ることができる。 　

⑥．言った、言わないのトラブルがない。 　

⑦．無料。

①．会話は手短に。 　

②．他人の迷惑にならないよう常にマナーモードにしておく。 　

③．他人に会話が聞こえないところで使用。　（　機密保持　） 　

④．電車内や運転中は使用しない。 　

⑤．電車の優先席では電源を切っておく。 　

⑥．商談中は電源を切っておく。　（　相手に失礼　） 　

⑦．社内の重要な会議でも電源を切っておく。 　

⑧．受けるより、かけるために使うとよい。 　

⑨．私用に使用しない。 　

⑩．相手から事前に了承を得てない場合は会社に電話する。

相手に対してやわらかな感じでこちらの誠意を表現する言葉。 　

①．　「　申し訳ございませんが・・・　」 　

②．　「　恐れ入りますが・・・　」　「　恐縮でございますが・・・　」 　

③．　「　お差支えなければ・・・　」 　

④．　「　失礼ですが・・・　」 　

⑤．　「　もしよろしければ・・・　」 　

⑥．　「　お手数をおかけいたしますが・・・　」

①．Ｘ　否定的表現　「　わかりません　」 　　　Ｏ　肯定的表現　「　わかりかねます　」 　

②．Ｘ　命令形　「　お待ちください　」 　　　Ｏ　依頼形　「　お待ちいただけますでしょうか？　」 　

③．Ｘ　あいまい言葉　：　「　多分　」　「　・・・と思う　」　「　すぐ・・・　」 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「　あとで　」　「　とりあえず　・・・　」 　

④．ビジネスライクでない表現　：　「　だって　」　「　でも　」　「　一応　」 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「　・・・のはずです　」　「　あの　」 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「　えーと　」　「　あれして・・・　」

言葉は生き物で、時とともに変化するが、他人に違和感を持たれる表現は使用
しない。正しい、間違っている　の問題ではない。

　①．Ｘ　「　電話の方は１時でよろしかったでしょうか？　」
　　　Ｏ　「　電話は１時でよろしいでしょうか？　」

　②．Ｘ　「　なにげに・・・　」
　　　Ｏ　「　なにげなく・・・　」

　③．Ｘ　「　書いてもらっていいですか？　」
　　　Ｏ　「　お書きいただけますでしょうか？　」
　　　＊　自分が恩恵を受けることに許可を求める表現は不適切。

　④．Ｘ　「　おっしゃられる　」
　　　Ｏ　「　おっしゃる　」
　　　＊　「　おっしゃる　」は「　言う　」の尊敬語なので、尊敬の助動詞
　　　　　「　られる　」を使う必要はない。二重敬語になる。

　⑤．Ｘ　「　お名前をいただけますでしょうか？　」
　　　Ｏ　「　お名前を伺えますでしょうか？　」
　　　＊　名前は、いただくものではない。聞くものです。

　①．メモ用紙、ボールペンを手元に置く。
　②．相手先の電話番号、会社名、部門名、氏名を確認する。
　③．用件を整理、メモする。抜けはないか確認。
　④．話の展開を考える。
　⑤．必要資料を手元に置き、話中必要時にいつでも参照できるようにする。
　⑥．自分のスケジュール表を手元に置く。
　⑦．タバコを吸ったり、ガムを噛んだり、お茶を飲みながら電話しない。
　⑧．相手先の都合のよい時間帯を選んで電話する。
　　　１）．月曜日の午前中はミーティングの会社が多い。
　　　２）．金曜日の午後は外出している人が多い。
　　　３）．９時～１０時、１６時～１７時は多忙なことが多い。
　　　４）．営業時間外、昼食時間帯、退社時間直前は避ける。
　　　５）．会社によっては多忙な時間帯は異なる。
　⑨．通常次のような会話で始まると思われる。
　　　１）．相手　：　「　はい。ＡＡ社のＢＢ部でございます。　」
　　　２）．自分　：　「　ＴＴ社のＳＳと申します。　いつもお世話様です。　
　　　　　　　　　　　　　ＰＰ課長のＹＹ様をお願いいたします。」
　　　３）．相手　：　「　ＴＴ社のＳＳ様でいらっしゃいますね。
　　　　　　　　　　　　　こちらこそ大変お世話になっております。
　　　　　　　　　　　　　ありがとうございます。
　　　　　　　　　　　　　少々お待ちくださいませ。　」
　　　４）．本人　：　「　お待たせいたしました。ＰＰ課のＹＹでございます。　」
　　　５）．自分　：　「　ＴＴ社のＹＹですが、いつもお世話になっています。　」
　⑩．相手と直接会っているのと同じように、丁寧に、心をこめて話す。

　①．メモ用紙、ボールペンを右手に。
　②．受話器を左手に。
　③．電話が鳴ったら、３コール以内に受話器をとる。
　④．「　はい。ＡＡ会社のＸＸ部でございます。　」と名のる。
　⑤．お客様が名のる。（お客様の会社名、お名前をメモする）
　⑥．「　ＡＡ会社のＴＴ様でいらっしゃいますね。
　　　　　いつもお世話になっております。ありがとうございます。」
　　　　と挨拶する。
　⑦．お客さんからの用件を聞く。（６Ｗ３Ｈに注意。メモしながら。）

　　１）．取次ぎ依頼の場合。
　　　　・　お客様から　「　ＦＦ部のＹＹさんをお願いいたします。　」
　　　　　　　　　　　　　　（　部門名、名前をメモ　）
　　　　・　自分　「　ＦＦ部のＹＹでございますね。少々お待ちくださいませ。　」
　　　　・　自分　保留ボタンを押す。
　　　　・　自分　ＹＹさんに電話して、
　　　　　　　　　「　ＡＡ者のＴＴ様からＹＹさんに電話です。　お願いします。　」
　　　　・　ＹＹさん　受話器をとり　「　お電話かわりました。ＹＹでございます。　」
　　　　・　自分　静かに受話器を置く

　　２）．伝言の場合
　　　　・　自分　６Ｗ３Ｈに注意。メモしながら用件を聞く。
　　　　・　自分　用件を復唱、確認する。連絡先電話番号を聞く。
　　　　・　自分　「　私ＫＫが承りました。本日はありがとうございました。　」
　　　　・　自分　必ずお客様が電話をきってから、静かに受話器を置く。
　　　　・　自分　電話メモ用紙に用件を記入、ＹＹさんの机の上に置く。

正確、簡潔なビジネスの用件＝６Ｗ３Ｈは以下のとおりです。

①．Ｗｈｏ　　 （　誰が　）
②．Ｗｈｏｍ　（　誰に　）
③．Ｗｈｅｎ 　（　何時　）
④．Ｗｈｅｒｅ　（　どこで　）
⑤．Ｗｈａｔ　　（　何を　）
⑥．Ｗｈｙ　　 （　なぜ　）

①．Ｈｏｗ　ｔｏ　　　 （　どのように　）
②．Ｈｏｗ　ｍａｎｙ　（　どれだけ＝数量　）
③．Ｈｏｗ　ｍｕｃｈ　（　いくら＝金額　）

①．お客様に好印象をもたれるように、明るく、丁寧に、心をこめて会話する。
②．用件は正確に
　　電話を受ける時は、正確に用件を聞くため復唱が必要。
③．簡潔な通話（６Ｗ３Ｈ）
　　簡潔でない通話は、正確に用件を伝えられない可能性がある。
　　簡潔でない通話は、相手に頭脳の明晰さを疑われる可能性がある。
　　簡潔でない通話→時間の浪費→人件費・電話代の浪費
④．わかりやすい表現
　　自分の表現が、自分の意図しているとおりに相手に受け取ってもらえるか
　　否か考える習慣を身につける。
　　まわりくどい表現をしない。

　①．ビジネス電話特有のマナー、ルールを身につける

　②．直接会っている時と同じように応対する
　　　見えていなくても、相手に姿勢、態度、気持ちが伝わる

　③．ボールペンを持ち、メモ用紙にメモしながら電話

　④．簡潔な会話

　⑤．正しい日本語、表現

　　日常用語とビジネス表現

①．丁寧語　：　話を丁寧にするための表現
　　「・・・です」　「・・・でございます」　「・・・します」　「・・・いたします」

②．謙譲語　：　自分のことを控えめに表現することによって相手に敬意表わす
　　「・・・させていただきます」　「・・・頂戴いたします」　「弊社」　「粗品」

③．尊敬語　：　相手に敬意を表わすための言葉
　　「・・・られる」　「・・・いらっしゃる」　「お越しになる」　「貴社」　「御社」

④．美化語　：　言葉使いを美しくして上品に応対
　　「お・・・」　「ご・・・」

＊二重敬語は間違い　「お出かけになられた」？

①．休暇がとれるよう自分で仕事にキリをつける
　　　　自分が休暇をとっても、業務が渋滞したり、トラブッタリしないようにしておく
　　　　会社の繁忙期、トラブッテいる時には休暇をとることは控えた方が良い
　　②．事前に余裕を持って上司に承認を得る
　　③．会社の所定の手続きに従い、休暇届けを提出する
　　　　休暇中の連絡先電話番号を記入しておく
　　④．休暇の前日までに、自分の課、プロジェクトのメンバーに了解してもらう
　　⑤．休暇の前日、自分の課、プロジェクトのメンバーに、
　　　　「　明日からＯＯ日まで休ませていただきます。ご迷惑をおかけしますが
　　　　　　よろしくお願いします　」　と挨拶しておくこと

　　①．仕事はできるだけ時間内に終わるように努力する
　　②．会社に晩くまで残っているということでは評価されない逆にあいつは仕事が遅いという評価をされる
　　③．自分の仕事に関しては、自分で
　　　　Ｐｌａｎ（計画）→Ｄｏ（実行）→Ｃｈｅｃｋ（点検）→Ａｃｔｉｏｎ（改善を実行）
　　④．健康は、自己管理すること　病気すると、自己管理ができていないと思われる
　　⑤．ストレスをためないよう気分転換する
　　⑥．残業しなければならない時は、
　　　　　・何故残業しなければならないのか
　　　　　・何の業務なのか
　　　　　・業務のスケジュールは
　　　　　・何時間残業しなければならないのか
　　　　を上司に報告、許可を得ておく

　 ①．外出の用件、持参するものなどを整理する
　　②．上司の許可を得る
　　③．就業中には私用に時間を使わない
　　④．外出前に自分の机の上をかたずける
　　⑤．活動予定表に、行き先、帰社予定時間を記入
　　⑥．まわりの人に、「　これから外出します。　ＯＯ時ＯＯ分帰社予定です。　よろしくお願いします。　」　　　　　　　　と挨拶、依頼する
　　⑦．外出中時々会社へ電話を入れる
　　⑧．帰社予定時間に遅れそうな場合は、わかった時点でその旨会社へ電話を入れる
　　⑨．用事が終わったらさっさと会社へ帰る
　　⑩．帰社したら、上司に遅滞なく報告する

①．やり残している事、忘れている事はないか？　確認                               　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　②．翌日すぐに仕事にとりかかれるよう準備は済んでいるか？ 確認
③．翌日以降のスケジュールを確認する
④．机の上をかたずける
⑤．機密書類を引き出しに入れ、施錠
⑥．上司に今日の仕事を報告
⑦．翌日客先直行の場合は、上司の許可を得ておく
⑧．翌日客先直行の場合は、行動予定ボードに行き先、帰社予定時刻を記入しておく
⑨．最後に退社する人は、火の元、戸締り、ＯＡ機器の電源オフ、照明を消す、鍵を守衛室へ届ける
⑩、仕事が終わったら、会社に長井居しない
⑪．退社するとき、人がいたら「お先に失礼します」と挨拶

①．遅刻しないこと
②．突然休まないこと
③．９時に出社すればよいのではありません
９時から仕事ができるように出社しなければなりません
④．交通機関の多少の遅れで遅刻しないよう余裕を持って出社する
⑤．交通機関の突然の遅れ等で遅刻しそうなときは、わかった時点で直ちに会社の上司に電話連絡する
⑥．休暇をとるときは、前日までに上司の許可を得て、休暇届をだしておく
⑦．急病等で休まなければならない時は、９時に上司に電話連絡、了解を得ておく
⑧．酒を飲んだ翌日に遅刻、突然休まない
⑨．朝の挨拶をすること　　「　おはようございます　」は明るく、大きな声で
　　　　　　　　　　　　　　　　＊　声や表情は人のその時の健康状態や心理状態を表します
⑩．客先へ直行するときは、前日に上司の許可を得ておくこと行動予定表に行き先、帰社予定時刻などを記　　　入、周りの人にその旨告げておく

相談により、ミス、トラブルなどを防止、正しく、効率的に解決し、業務を円滑に実行します
①．ミス、トラブルで困ったら、早めにまず上司に相談する
難題を自分一人で抱え込まない
難題を自分で抱え込んでいると、相談までに事態が悪化する可能性が高い
②．ミス、トラブルの状況を簡潔に説明する
③．結論から説明する
④．ミス、トラブルに関して自分が考えた対処方を述べる
⑤．「どうしたらいいでしょうか？」という相談はできるだけ避ける
自分の答えを持って同意を得るための相談が望ましい。
⑥．重要案件は緊急報告すること
⑦．関係のない人に相談しないこと

チームの活動を円滑に実行するために行ないます。

①．連絡しなければならない人、連絡内容に関係のある人、連絡しておいた方が
よい人に連絡します。
②．連絡相手は、自分の所属する部門内の人であったり、自社の他部門の人で
あったりします。　時には、お客様の社員、他社の社員であったりします。
③．連絡先、連絡内容、連絡のタイミング、連絡の順序、連絡方法などについて
は、注意が必要です。
事前に上司に同意を得ておいたほうが無難かもしれません。
④．連絡は、報告と同様結論から先に
⑤．客観的に
⑥．簡潔に
⑦．わかりやすく

行なうことが必要です。

上司への報告は、部下の義務です。

①．通常口頭で報告しますが、急ぎの場合は電話で報告する場合もあります。

　　その他、文書で報告するのか、Ｅメールで報告するのかは上司の指示に従  います。

 ②．通常は、直属の上司に対して報告します。直属の上司の指示がないのに直属の上司をスキップして、　　　　　上司の上司に報告してはなりません。

 ③．報告は、結論から先に報告します。

 ④．報告は、客観的にありのままを報告します。

 ⑤．報告は、簡潔に行なわなければなりません。

 ⑥．報告は、わかりやすく行なわなければなりません。

 ⑦．報告には、自分の判断も付け加えると良い。

 ⑧．報告のタイミングを判断すること。緊急か否か。

 ⑨．悪い話は自分で抱え込まないで、早めに報告すること。

 ⑩．上司から求められる前に報告すること。

（１）．部下は、上司から指示／命令を受け、部下はその指示／命令を実行し、上司に
状況、結果を報告する義務があります。

自分が仕事になれ、上司の信頼を得るようになると、仕事をまかされるようになり
ます。仕事をまかされても、状況報告、結果の報告は、適切なタイミングで行なう
必要があります。

社長は役員に仕事を分担させ、役員は部長に仕事を分担させ、部長は課長に仕
事を分担させ、課長は課員に仕事を分担させて、会社は組織で動いています。

分担している仕事に関しては、指示／命令した上司に報告しなければ組織は円
滑に動きません。

（２）．自分の上司以外の人から、仕事を依頼された時は、その人から自分の上司に
仕事を依頼してもらうか、自分で仕事の依頼があったことを上司に報告、事前に
承認をもらわなければなりません。

基本的に、自分の上司が知らない仕事をしてはなりません。

（３）．自分で、新しい仕事、仕事の方法など考え付いたときは、自分の上司に提案、
了解を得て、実行に移します。

（４）．指示を受ける時は、要点をメモすること。

（５）．間違い、誤解がないように、指示内容を、復唱、確認すること

他人に、いやがられたり、きらわれたり、見下されたり、しないよう気をつけましょう。

（１）．服装
①．スーツ、ネクタイが基本　（スーツは上下そろい）
１）．ワイシャツ　：　襟や袖口はよごれていないか、ボタンはとれていないか
２）．ネクタイ　　 ：　スーツにあっているか、派手でないか、
曲がったりよごれていないか　
３）．スーツ　　　：　シミやほつれはないか、スボンはプレスしてあるか、
スカートは短かすぎないか
４）．靴、靴下　：　靴は磨いてあるか、靴のかかとは磨り減っていないか、
靴の色は黒かダークブラウン、靴下は黒が基本、
女性のストッキングはデンセンしていないか
②．ＴＰＯに対応した服装
③．派手すぎない
④．自分の仕事、社会的地位にふさわしい服装
⑤．清潔感のある服装　（フケやゴミが洋服についていない）

（２）．身だしなみ
①．髪　：　茶髪はＮｏ、髪は伸びすぎていないか、フケは出ていないか、
髪は乱れていないか、髪で目が隠れていないか
②．顔　：　髭はそっているか、鼻毛は出ていないか、歯は清潔か、
耳は清潔か、化粧は派手でないか、香水は強くないか
口臭はしないか
③．爪　：　爪の長さは適切か、爪にゴミはないか、
マニキュアの色は派手でないか

（３）．ご用心
二日酔い、徹夜などは顔に表れます、お客様に不快感を与えたり、あな
どられないよう気をつけましょう
二日酔い、徹夜などすると、他人に対して正常に反応しずらくなります

話し方の基本的注意事項は次のとおりです。

　　①．話す前に話す内容を整理する
　　②．話の順序を整理する
　　③．簡潔、明確、正確に話す
　　④．わかりやすい言葉で話す
　　⑤．明るい声で話す
　　⑥．聞く人の目を見ながら話す
　　⑦．話す前に、質問、反論を想定、答えを用意しておく
　　⑧．頭がスッキリした状態で話す
　　⑨．自分ばかりしゃべらない
　　⑩．自分から、質問はないか、時々確認する
　　⑪．同じ言葉を繰り返し使わない
　　⑫．意味のない言葉を使わない

　　日常会話　　ビジネス表現　　　　日常会話　　ビジネス表現
　　　だれ　　　　　　どなた　　　　　　　　　さっき　　　　　先ほど
　　　どこ　　　　 　　どちら　　　 　　　　　　あとで 　　 　　のちほど
　　　どう　　　　　　 どのように　　　　　　　前に　　　　　 以前
　　　今　　　　　　　只今　　　　　　　　　　 すごく　　　　　非常に
　　　すぐに　　　　　さっそく　　　　　　　　 じゃあ　　　　　それでは

　　１）．基本的には標準語を使用
　　２）．敬語を使用
　　３）．違和感をもたれない日本語を使用

　　　①．Ｘ　「　電話の方は１時でよろしかったでしょうか？　」
　　　　　Ｏ　「　電話は１時でよろしいいでしょうか？　」

　　　②．Ｘ　「　お名前を頂戴できますでしょうか？　」
　　　　　Ｏ　「　お名前を伺えますでしょうか？　」

　　４）．避けたほうがよい表現

　　　①．Ｘ　否定的表現　「　わかりません　」
　　　　　Ｏ　肯定的表現　「　わかりかねます　」

　　　②．Ｘ　命令形　「　おまちください　」
　　　　　Ｏ　依頼形　「　おまちいただけますでしょうか？　」

　　　③．Ｘ　あいまい言葉　「　多分　」　「　・・・と思う　」　「　すぐ・・・　」　「　あとで・・・　」

　　　④．Ｘ　ビジネスライクでない表現　「　だって　」　「　でも　」　「　一応　」　「　あの・・・　」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「　えーと　」　「　・・・のはずです　」

ソリューション営業の前提になるビジネスマナーの基本②は挨拶です。

　　　１）．出社したら　　「　おはようございます　」
　　　２）．退社する時は　　「　お先に失礼します　」
　　　３）．外出するときは　　「　行ってまいります　」
　　　４）．帰社したときは　　「　只今帰りました　」
　　　５）．仕事を指示、依頼されたときは　　「　承知いたしました　」
　　　６）．上司、同僚が先に退社する時は　　「　お疲れ様です　」
　　　７）．部下が退社する時は　　「　ご苦労様　」
　　　８）．お客様には　　「　いつもお世話になっています　」
　　　９）．来客に対しては　　「　いらっしゃいませ　」
　　１０）．大切なお客様には、挨拶とお辞儀をする　（感謝の気持ちを表す）
　　１１）．他人にお世話になった時は　　「　ありがとうございます　」

　　１）．相手の立場に立って考える
　　２）．自分の置かれている立場をわきまえる
　　３）．丁寧な言葉を使う
　　４）．さわやかで、清潔な服装
　　５）．時間、約束を守る
　　６）．言い訳をしない
　　７）．「Ｙｅｓ」、「Ｎｏ」を明確にする
　　８）．チームの一員として行動する
　　９）．厳しい責任感
　１０）．突然休まない

某社のソリューション営業研修におけるロールプレイ、ただし提案書は本物、では
次のような要改善点を指摘、アドバイスした。

１．ストーリーがわかりにくい。
２．目次がない。
３．提案書の宛先であるお客様や自社の会社名が略称になっているのを見かけた。
４．チャートを活用して見やすい、わかりやすいように改善した方が良い。
５．Ａｓｋ　ｆｏｒ　Ｏｒｄｅｒ　の文句がない。

提案書を見直したり、プレゼンテーションのリハーサルを行なっているとは思えない
ケースがかなりあった。

①．自社製ｊ品の知識は十分か？
②．自社製品の利点を説明できるか？
③．セリング・プランは明確か？
④．コンペ製品を知っているか？
⑤．コンペのセリング・ストラテジーを知っているか？
⑥．ソリューションを提案しているか？
⑦．セリングは提案になっているか？
⑧．客先に対してリーダシップをとれているか？
⑨．客先のキーマン、ディシジョン・メーカーが誰か知っているか？
⑩．客先内の稟議のルーチンと必要時間を知っているか？

①．身だしなみは適切か？
②．言葉使いは適切か？
③．敬語、敬称は適切か？
④．話は簡潔か？
⑤．説明はわかりやすいか？
⑥．説明はロジカルか？
⑦．相手の目を見て話しているか？
⑧．お客様に質問するように水を向けているか？

⑧．表題はあるか？
⑨．客先名、提案者の名前はあるか？
⑩．目次はあるか？
⑪．ストーリーはあるか？
⑫．ソリューションを提案しているか？
⑬．提案を実施した場合の効果を記述しているか？
⑭．契約条件の記述はあるか？
⑮．他社製品より優れている記述はあるか？
⑯．Ａｓｋ　ｆｏｒ　Ｏｒｄｅｒ　の記述はあるか？

①．見やすいか？
②．わかりやすいか？
③．誤字、脱字はないか？
④．文章表現は適切か？
⑤．文章は簡潔か？
⑥．図表、グラフを活用しているか？
⑦．表紙はあるか？

お客様に問題点のヒアリングをする前に営業がすべきことはいっぱいあります。
何も苦労しないでお客様にヒアリングすると、されているお客様には何も準備していない
ことがわかってしまう。そうなると、お客様の営業に対する信頼度、協力度合いが落ちてくる。
売るためにヒアリングしてる、と受け止められる。お客様にとっては人から売りつけられるのは
嫌なのだ。
最低でも、損益計算書、貸借対照表、キャッシュフロー計算書、有価証券報告書を読んで、
基本的な経営分析を行なうとともに、客先企業の問題点の一端は把握しておくべきでは
ないでしょうか。

「ダメ」とか「できない」とかという言葉を使うのはやめましょう。
「ダメ」と言っていると本当にダメになるし、「できない」と言っていると、本当にできなくなります。
口に出して言うとそうなるし、「ダメ」と思えばダメになる、「できない」と思えばできなくなります。
自分で言って、自分でダメ、できないと自分に思い込ませているのです。
何事もうまく行く、できると思えば、力も湧くし、必ずできます。
自分で、自分に良い方に暗示をかけてみましょう？

今回は、
（３）．商品回転率向上

　　１）．在庫圧縮

　　２）．売れ筋商品の在庫切れ防止

　　３）．死に筋商品の早期排除

今回は、
（２）．コスト削減

　　１）．原価低減
　　　　　①．材料費低減
　　　　　②．仕入原価低減
　　　　　③．製造プロセス効率化

　　２）．経費削減
　　　　　①．営業生産性向上
　　　　　②．システム化により事務処理、販売プロセスを効率化
　　　　　③．人件費削減

企業収益増大の着眼点は大きく分けると次の３つである。

（１）．売上増大
（２）．コスト削減
（３）．商品回転率向上

今回は、
（１）．売上増大

　　１）．顧客の増加
　　　　　①．新規顧客開拓
　　　　　②．新商圏進出
　　　　　③．既存客リピート・アップ

　　２）．客単価アップ
　　　　　①．組み合わせ購入推進
　　　　　②．工学商品への購買しふと促進

　　３）．新商品投入
　　　　　①．新規事業
　　　　　②．新商品開発
　　　　　③．新商品仕入れ

ソリューションを提案するには、お客様から多々ヒアリングしなければならないことがある。
まず、ヒアリングするには、事前に何を提案したいのかに基づいて、事前にヒアリング項目
のリストを作成して、どの順番でヒアリングを行なうのかを考えておく必要がある。
ヒアリングは、お客様が検事に尋問されているような印象を与えてはならない。

お客様に提案する場合には、お客様との人間関係に注意して事を運ばなければならない。
相手の考え方、性格、立場等を推察して、摩擦の少ない方法を選ぶ必要がある。
議論してはならない。議論に勝っても、ビジネスに負けては後に何も残らない。

経営課題からソリューションへ、さらに効果への展開例は次のとおりです。

　　経　営　課　題
　　　　　　↓
　　業　務　課　題
　　　　　　↓
　　システム課題
　　　　　　↓
　　ソリューション
　　　　　　↓
　　　　　効　果
　　　　　　↓
　　費　用　＆　時　間
　　　　　　↓
　　　　純　効　果

弊社のソリューション営業研修コースでは、客先トップとの話題の例として、コースの中で
次のようなクイズを出すことがる。

①．世界各国のＧＤＰ　（トップ５）
②．世界各国の人口　（トップ５）
③．世界の３大穀物
④．世界各国の原油生産量　（トップ５）
⑤．世界各国の原油消費量　（トップ５）
⑥．世界各国の天然ガス埋蔵量　（トップ５）　
⑦．日本の国家予算　（歳入と歳出）
⑧．日本のＧＤＰと外貨準備高
⑨．金利と為替、輸出入の関係
⑩．サブプライムローンとは？

＊　問題はその時の状況次第。

ソリューション提案は、金額から言って、何千万円、何億円、何十億円にもなると、企業にとって
大きな投資になるので、必ず社長をはじめとする役員が関係する。
社長、役員を説得するためには、ロジックだけではなく、次のような知識、経験、自己の信念・・・
等が必要になります。社長、役員にびびっているようでは商売になりません。

①．自分の信念は？

②．なぜ自分は営業をしているのか？

③．今の世界／日本の経済について自分なりの見方を持っていますか?

④．趣味はありますか？

⑤．客先の属する業界の知識はありますか？

⑥．客先が何を製造／販売していて、従業員が何名で、どこに事業所があり、売上／利益
　　　がいくらで、経営課題は何か、説明できますか？

ソリューション営業では、お客様がなぜＮｏと言うのか？を考えて対応します。
お客様がＮｏというケースは次のケースがありえます。

①．営業の話の内容が理解できていない。

②．営業の提案にメリットがない。

③．営業の提案に興味がない。

④．予算を使いたくない。

⑤．営業が嫌い、気にくわない。

⑥．営業を信用していない。

⑦．相手に決定権がない。

⑧．コンペティターに発注するつもり、または予定。

ソリューション営業におけるお客様にすかれる条件（続き）は次のとおりです。

（９）．話のテンポがよい。

（１０）．議論をしない。

（１１）．お客様の喜ぶ情報を提供できる。

（１２）．自信を持っている。

（１３）．感情的にならない。冷静。

（１４）．押しつけがましくない。

（１５）．他人の悪口や、グチを言わない。

（１６）．お客様の立場に立って考えられる。

いくらソリューション営業といっても営業としてお客様に好かれることが必要です。
試験では次の１６項目をあげています。

（１）．服装、身なりがキチンとしている。

（２）．明るくユーモアがある。

（３）．敬語、敬称がキチンと使える。

（４）．行動が迅速、正確。

（５）．ほめるのが上手。

（６）．熱意、誠意が感じられる。

（７）．聞き上手。

（８）．わかりやすく説明できる。

ソリューション営業における提案説明の注意点は次のとおりです。

①．ストーリーが明快でわかりやすい。

②．ストーリー展開が論理的で矛盾がない。

③．見た目がきれい。

④．図表、絵、カラーを使用してわかりやすい。

⑤．お客様の質問、反論を想定している。

⑥．お客様とのアイコンタクト。

⑦．説得力がある。

⑧．巧みな受け答え。

ソリューション営業における提案説明のチェック・ポイントは次のとおりです。

①．意思決定者や推薦者を見分けたか？

②．提案説明は、意思決定者や推薦者のニーズに合致しているか？

③．提案説明では十分にその目的を述べているか？

④．次のような言葉や話し方はむやみに使わない。
　　　１）．決して（絶対）・・・しない。
　　　２）．どれでも、すべて。
　　　３）．保証する、受け合う、断言する。
　　　４）．失敗を免れる。
　　　５）．その他誤って解釈されるような言葉。

①．出席者全員が理解できる言葉で、提案内容の全体像を描き出す。

②．特別目新しい内容は含めない。

③．図、絵、表、色を使用してわかりやすくする。

④．スライド３～５枚で説明できるようにしておく。

⑤．次の何れかを得るようにする。
　　１）．契約書に調印する。
　　２）．決定を下す期限を決める。

ソリューション営業における提案説明の目的は次のとおり。

①．計画または解決策を提案する。

②．提案を説得する。

③．疑問点を解決する。

④．同意事項を要約し、確認する。

⑤．契約する。

（８）．契約条件
　　　①．契約方式　（業務委託、買取、リース　・・・）
　　　②．契約対象　（開発費用、保守、ＳＥサービス、著作権）
　　　③．支払条件

（９）．サポート体制
　　　①．コンサルティング
　　　②．教育サービス
　　　③．保守サービス
　　　④．アウトソーシング・サービス
　　　⑤．プロジェクト推進体制

（１０）．将来計画

（１１）．まとめ

（１２）．補足資料

（５）．開発スケジュール
　　　①．業務名
　　　②．開始月日
　　　③．終了月日
　　　④．担当者名／責任者名
　　　⑤．レビュー月日

（６）．価格、費用の見積もり
　　　①．システム開発工数と見積もり価格
　　　②．その他の有料サービス費用
　　　③．必要に応じて次の事項を
　　　　　１）．ハードウェア
　　　　　２）．ソフトウェア
　　　　　３）．通信回線
　　　　　４）．設備工事
　　　　　５）．電気工事

（７）．ネット効果　＆　投資回収
　　　①．効果－費用＝ネット効果
　　　②．費用
　　　③．何年何ヶ月で回収できるか
　　　④．回収後年間いくら効果が出るか

ソリューション営業の提案書の構成項目②は次のとおりです。

（３）．目　次

（４）．本　文

　　　①．客先の問題、要求
　　　②．解決方法　（ソリューション）
　　　③．提案するシステムの概要図
　　　　　１）．新システムの流れ
　　　　　２）．新システムと現行システムの相違点
　　　　　３）．バックアップ対策
　　　④．新システムの効果、利点
　　　　　１）．提案システムが最適である理由
　　　　　２）．直接的効果　（定量的効果）
　　　　　３）．間接的効果

ソリューション営業における提案書の構成項目は次のとおり。

１）．表紙
　　　①．客先正式会社名
　　　②．テーマ名　（・・・のご提案）
　　　③．提案書の提出年月日
　　　④．自社の正式会社名

２）．前書き

　　　①．ご挨拶
　　　②．ご提案の趣旨
　　　③．検討、採用の依頼
　　　④．提案要旨　（問題点、解決方法、解決した時の効果）

ソリューション営業の中核部分である提案書の構成項目に入る。

（１）．表紙

　　①．客先正式会社名
　　②．テーマ　（・・・のご提案）
　　③．提案書の提出年月日
　　④．提出者である自社の正式会社名

（２）．前書き

　　①．ご挨拶
　　②．ご提案の趣旨
　　③．検討、採用の依頼
　　④．提案要旨　（問題点、解決方法、効果）

ソリューション営業における提案書作成からプレゼンまでの手順は次のとおりです。

①．前提条件の確認　（誰に、何を、何のために・・・）

②．ストーリーを考える

③．提案書の構成、目次、ページ数を決める

④．提案書を書く

⑤．提案書は条件に合致しているかレビューする。

⑥．お客様の立場で見直す。

⑦．提案書を修正する。

⑧．プレゼン用メディア作成。

⑨．お客様の質問、異議、反論を想定、答えを作成する。

⑩．プレゼンのリハーサルを実施。

⑪．手直し。

⑫．プレゼン本番。

提案書の提出先は大まかに分けて次の３つになります。

①．役員
②．中間管理者
③．担当者

提案書の内容は、それぞれ異なります。
提案書の紙の枚数でいうと次のような感じになります。
これはあくまでも感じです。
提案内容によっても全く異なります。

①．役員　：　３～５枚
②．中間管理者　：　１０～１５枚
③．担当者　：　２０～３０枚

ソリューション営業の中心になる提案書は次の理由で必要です。

①．注文（契約）を獲得するため。

②．客先と自社との責任範囲を明確にする。

③．問題解決案を提示するため。

④．ソリューションによる効果、利点を明示する。

⑤．サービス支援体制を明示する。

⑥．開発・導入計画を提示する。

⑦．契約条件を明示する。

⑧．客先で稟議書を書くために必要。

１．実演説明の目的　：　明確にする必要があります

２．実演説明内容＆手順　：　何を訴えるのか、説得するのかを明確にする必要があります

３．実演説明時間　：　曜日、時間帯、時間を決めます

４．実演説明対象者　：　役員か、部長か、課長か、キーマンかによって実演説明内容がかわります

５．実施場所　：　自社か、客先か、それとも上記以外か
　　　　　　　　　　　いずれにしても実際に実演する場所を確認しておかなければなりません

６．リハーサル　：　形だけではなく、実際に説明、操作してみます

７．想定Ｑ＆Ａ　：　お客様から出そうな質問、それに対する答を準備しておきます

　　ソリューションも大切ですが、営業の観点から次の調査は不可欠です。

　　①．キーマンは誰か？

　　②．ディシジョン・メーカーは誰か？

　　③．稟議の受付部門はどこか？

　　④．稟議は誰の所をまわるのか？

　　⑤．稟議には何日間かかるのか？

　　⑥．自分の情報源は誰か？

ソリューションから効果が出ても、下記のように金額表示できないものもあります。

（２）．間接効果　（定性的効果：金額表示できない効果）

　　①．管理レベルの向上
　　②．組織の簡素化
　　③．サービスの向上
　　④．開発期間の短縮
　　⑤．迅速な経営情報
　　⑥．経営効率の改善
　　⑦．競争力の強化

ソリューション営業と言っても、問題解決案を提案するだけでは片手落ちというものです。
解決したらいくら効果があるか金額表示して、いくら投資したら、いくら効果があるのか、
何年何ヶ月で回収できるか、を明示してあげなければなりません。

（１）．直接効果　（定量的効果：金額表示可能な効果）

　　①．労力削減
　　②．人件費等の削減
　　③．在庫の削減
　　④．在庫費用の削減
　　⑤．事務コストの削減
　　⑥．売上の増加
　　⑦．利益の増加

⑥．相手が考えている改善方法は聞いたか？

⑦．現行システムの問題点は顕在化しているか？

⑧．提示された問題点は、表面的、一面的なものではないか？

⑨．長居は禁物。必要なら次回。

⑩．聞くだけでなく、常にＧｉｖｅを。

①．調査をリードできる準備はできているか？

②．むやみに質問を連発してはならない。

③．相手の表現に合わせる。

④．自分勝手な推測は禁物。

⑤．現場・現物を見ること。

次の事項を調査する。

①．客先経営者、幹部の関心
②．客先の課題、問題点
③．業務処理の方法、手順
④．量の把握
⑤．処理時間
⑥．伝票類の流れ
⑦．情報の流れ
⑧．物の流れ
⑨．人、経費
⑩．客先における管理、責任と権限
・・・

提案書を提出するとともに、効果を計算するために、次の事項を調査する。

①．現行の仕事の手順。
②．問題点。
③．客先が困っていること。

客先へ調査に出かける前に、有価証券報告書、新聞、雑誌、などで該当客先の
概要を把握するとともに、客先でヒアリングする調査事項をリストアップしておく。

客先でのヒアリングでは、質問攻めにしないことが大切。
客先に検事に尋問しているような感じを与えてはならない。

　（有）ケー・アンド・ケーのソリューション営業研修

（１）．イエス・バット法　：　一旦肯定、しかし

（２）．ブーメラン法　：　相手の言葉を利用、投げ返す

（３）．質問法　：　本当の意味を質問で確認する

（４）．持ち越し法　：　一時棚上げ、時期をずらす

（５）．転換法　：　話題を変える、「ところで・・・」

（６）．否定法　：　相手の話を否定する、「とんでもございません・・・」

（１）．イエス・バット法　：　一旦一応肯定、そのあとで否定。
　　　　　　　　　　　　　　　　例　そうですね。しかし・・・。

（２）．ブーメラン法　：　相手の言葉を利用、投げ返す。
　　　　　　　　　　　　　　例　お金がないから無理だね　→　お金がないからこそ・・・。

（３）．質問法　：　本当の意味を確認する。
　　　　　　　　　　　例　そのお話、本当にそうですか？

（４）．持ち越し法　：　一旦棚上げする。

（５）．転換法　：　別の話題に変える。

（６）．否定法　：　相手の考えを否定する。

抵抗とは、お客様からの異論、反論、異議などです。
この抵抗には適切に対処する必要があります。
適切に対処するには、お客様の意図を正しく理解し、正しく対処しなければなりません。

まず、答えがわかっている場合は回答すればよいのですが、答えがわからない場合は
あわてふためいたり、あて推量の返事をすべきではありません。
また、知ったかぶりをせず、知識不足を認めることをこわがってはなりません。

抵抗には、次の５タイプがあります。

　①．　隠された抵抗　：　沈黙や本心を隠すような質問、異論など
　②．　引き延ばしの抵抗　：　意志決定を延ばすための質問、異論など
　③．　貧乏性の抵抗　：　費用に関連した質問、異論など
　④．　思考停止の抵抗　：　全然考えていないで、最後に背負い投げの質問、異論など
　⑤．　想像上の抵抗　：　情報不足に起因した質問、異論など

　　　①．存在を意識する
　　　　　　　↓
　　　②．関心を持つ
　　　　　　　↓
　　　③．使った場合を想定する
　　　　　　　↓
　　　④．欲しいと思う
　　　　　　　↓
　　　⑤．どれが良いか比較する
　　　　　　　↓
　　　⑥．買おうと決心する
　　　　　　　↓
　　　⑦．契約をする

（１１）．想定質問を準備。お客様に質問させる。
（１２）．漠然とした話は、具体的に確認する。
（１３）．客先の言葉で話す。
（１４）．キーメッセージを準備しておく。
（１５）．訪問の最後に結果を確認する。
（１６）．次のアポイントをとる。
（１７）．約束した時間内に訪問を終了する。

（６）．お土産を持参する。　（情報、アイディア）
（７）．話は単純明快にする。
（８）．要領よく答える。
（９）．よい相槌を打つ。
（１０）．話の運びを想定する。

（１）．自信を持って対応する。
（２）．感情を冷静に保つ。
（３）．良き聞き手になる。
（４）．お客様の話をよく理解するために集中する。
（５）．侮辱した態度は禁物。

（６）．その利点は客先に受け入れられるか？
（７）．引き合いに出す客先はあるか？
（８）．資料は適切、妥当か？
（９）．提案内容が客先にとって必要であることを説得できるか？
（１０）．客先での話の展開、ストーリーを作り準備する。
（１１）．想定されるお客様からの質問と答えを準備しておく。

（１）．訪問目的を明確にする。
（２）．会う人は誰か？　どのような人か？
（３）．如何にして面会にこぎつけるか？
（４）．どんな利点を提示したらよいのか？
（５）．最も重要な利点は何か？

（１）．客先訪問方法
　　　販売する商品、サービスあるいは金額にもよりますが、あらかじめアポイントメント
　　　をもらって訪問する場合と、飛び込みで訪問する場合があります。

（２）．訪問の際に持参するもの
　　　①．名刺、　②．会社案内、　③．販売／導入実績表、　④．自社／自社製品の特長
　　　などを持参するとともに、自社概要を３分で説明できるよう準備しておく必要があります。

（３）．客先の購買可能性判断
　　　まず、お客様が全く買う意思がないのか、それとも時間をかければ購買の可能性が
　　　あるのか、を判断する必要があります。その理由も明確にする必要があります。

（４）．面談相手はライトパーソンかの判断
　　　自分が会ったお客様が自分の売り込みにとってライトパーソン（正しい、または適切な）
　　　人か否かの判断も必要です。

（５）．その他の準備
　　　お客様を訪問した場合の話の展開を想定するとともに、相手から出るであろう質問、
　　　反論に関しても準備が必要です。

（１）．テリトリー
　　　テリトリーは、一般的に、業種／サブ業種、地域、従業員数、年商等で区分します。
　　　大企業に関しては、企業／企業グループ単位で担当を決める企業もあります。

（２）．テリトリー情報
　　　新聞、雑誌、業界紙、年鑑、ホームページ、有価証券報告書等で入手します。

（３）．テリトリーの分析
　　　利益率が上昇基調の企業、売上高が上昇基調の企業、利益率・売上高が減少傾向
　　　にある企業等、戦略によってターゲットを絞り込みます。

（４）．見込み客の発掘方法
　　　　大企業相手の場合は、紹介などによります。
　　　　中小企業等数が多い場合は、効率を考えて、絞り込んだターゲットに対して、ＤＭ
　　　　を出してセミナー、実演説明、相談会などに案内して、段々絞り込んで行きます。

（５）．潜在客の育成
　　　　半年とか１年とかの期間を設定して、その間のセリング・プランをあらかじめ決めて
　　　　おいて時間をかけて育成する方法もあります。
　　　　また、内部統制、ＢＩなどホットなテーマを選んで、セミナー、実演説明を行なうなど
　　　　の方法もあります。

（１）．見込み客の発掘　（　Ｐｒｏｓｐｅｃｔｉｎｇ　）
（２）．訪　問　（　Ｃａｌｌ　）
（３）．調査・分析　（　Ｓｕｒｖｅｙ　）
（４）．実演説明　（　Ｄｅｍｏｎｓｔｒａｔｉｏｎ　）
（５）．提案書作成　（　Ｐｒｏｐｏｓａｌ　）
（６）．提案説明　（　Ｐｒｅｓｅｎｔａｔｉｏｎ　）
（７）．成　約　（　Ｃｌｏｓｅ　）

（２１）．サブプライムローンとは？
（２２）．ＢＲＩＣｓとは？
（２３）．ＶＩＳＴＡとは？
（２４）．債権の価格が上がると、金利は　　　　　。
（２５）．債権の価格が下がると、金利は　　　　　。

（１６）．金利を上げると、景気は上昇する？　下降する？　なぜか？
（１７）．金利を下げると、景気は上昇する？　下降する？　なぜか？
（１８）．１ドル＝２００円　が　１ドル＝１００円　になると、
　　　　　ドルを持っている人の資産価値は　　　　になり、
　　　　　円を持っている人の資産価値は　　　　になる。
（１９）．インフレになると、お金を持っている人と物を持っている人とどちらが強いか？
（２０）．デフレになると、お金を持っている人と物を持っている人とどちらが強いか？

（１１）．日本の資産　（ＧＤＰ、金融資産、郵便貯金＆簡易保険、国債＆借入残高）。
（１２）．為替相場と輸出入　
　　　　①．円が高くなると、輸出は、増加する？　減少する？
　　　　②．円が安くなると、輸出は、増加する？　減少する？
（１３）．金利と為替相場
　　　　日本の金利が１％、アメリカの金利が５％とすると、
　　　　お金は、　　　　　から　　　　　へ流れる。
　　　　したがって、　　　　は安くなり、　　　　は高くなる。
（１４）．長期金利とは？
（１５）．短期金利とは？

　（６）．世界の天然ガス埋蔵量トップファイブの国と埋蔵量。
　（７）．世界の粗鋼生産量トップファイブの国と生産量／年。
　（８）．日本の会社数　（株式会社、有限会社、合名会社／合資会社）。
　（９）．日本の株式市場　（日経平均、時価総額、為替相場、東証上場会社数）。
（１０）．日本の国家予算（単位：兆円）
　　　　１）．歳入　（税収、その他、公債金）
　　　　２）．歳出　（一般歳出、地方交付税、国債費）

（１）．世界のＧＤＰトップスリーの国と金額。
（２）．世界の人口トップスリーの国と人口。
（３）．世界の３大穀物とそれぞれの生産量／年。
（４）．世界の原油生産量トップファイブの国と生産量／日。
（５）．世界の原油消費量トップファイブの国と消費量／日。

お客様の社長、役員と対等に会話でき、説得できること。

（１）．ものの見方、考え方　：　大局から細目へ　（森から枝、枝から木）。
（２）．本質は何かを考える。
（３）．なぜかを考える。
（４）．他の考え方、方法はないか考える。
（５）．これで間違いないか、考え直してみる。
（６）．日々の積み重ね、努力が必要。
（７）．自分の考えを持つ。
（８）．積極的であること。
（９）．行動すること。
（１０）．営業を通じて社会に貢献すること。

（１）．感情
　　　人間には感情があり、好かれる、嫌われない、見下げられない、ことが必要です。

　　　①．好かれる　
　　　　　熱意があり、、礼儀正しく、気配りができ、笑顔で応対、お客様に感謝の気持ち
　　　　　・・・等が好かれるキーポイントです。
　　　　　お客様の立場に立って物事を考えることができるよう習慣付ける必要があります。

　　　②．嫌われない
　　　　　ニンニク、香水などくさいにおい、ペチャクチャと音をたてて食べる、態度が横柄
　　　　　・・・がなどが注意点です。
　　　　　自己中心、売ることばかり考えているとお客様は逃げます。

　　　③．見下げられない
　　　　　ビジネスマナーを守ること、お客様と同等以上の常識、知識があること・・・。
　　　　　例えば自社の概要を３分間で説明できないようではお客様に見下げられます。

（２）．理性
　　　会社として得か損か、いくら儲かるか、このセールスマンと付き合うと自分にとって
　　　得か損か・・・です。
　　　自社の問題点を指摘、問題の解決方法とそれを実行した場合の効果を金額で表示
　　　するソリューション営業をできることが重要です。

セールスマンに必要な基本的なマナーは次の通りです。

（１）．挨拶
（２）．「ありがとうございます」の感謝の気持ちと言葉
（３）．時間を守る
（４）．約束を守る
（５）．丁寧な言葉使い　（敬語）
（６）．清潔感のある服装
（７）．礼儀と気配り
（８）．常識

セールスマンにとっては下記のような要素が必要です。

　（１）．計画性、企画力
　（２）．熱意、努力、積極性
　（３）．反省　（すなおさ）
　（４）．誠実、真面目、責任感
　（５）．頭の切り替え、発想の転換
　（６）．執念、不屈の精神
　（７）．自信、信念
　（８）．明朗性、柔軟性
　（９）．実行力、決断力
（１０）．集中力、緊張感

最近都内のさるコンサルティング会社でビジネスマナー研修の講師を３日間担当した。
自社の概要を３分間で説明するよう求めたら、何とまあ半分くらいの人がろくすっぽ自分
の会社の概要を説明できない。
ある人は、自分は技術担当だからできない、と断る。
ある人は、スキップする。
説明しても、自社の強みを説明できない。
こんなことではたして営業やコンサルタントが務まるのだろうか？